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智能岗位保障疫情下企业续航

来源:中国贸易报 作者:本报记者 周东洋 2020-05-04 19:08:41

近日,德勤发布了《后疫情时代的人力资源与应对报告》(以下简称《报告》),《报告》探讨了在新冠肺炎疫情下,从智能岗位等人力资源角度如何应对当期风险及长期持续发展。

此前在全球119个国家参与调研的《2019德勤全球人力资本趋势报告》显示,80%受访者认为人工智能的应用会增加,64%受访者认为机器人技术的应用会增加。随着技术的转变,工作岗位的设计将融入更多数字化、数字驱动因素,而这场疫情无疑加速了这一趋势。

在疫情或类似危机中,如何才能保证企业的正常运营不受影响,或至少将影响降至最低?《报告》认为,其中一个解决方向即是引发线上线下业务的融合,提升企业自动化、数字化、智能化水平,以保证即便在危机中无法实现人工处理或客户接触,也能最大程度保持企业正常运作。在众多思路中,给企业配置更加在线化、自动化、智能化的岗位即智能岗位,是防患于未然的手段之一。可预见的是,此次疫情将带来整个工作模式的变革。

《报告》称,智能岗位重要的特点之一是不依赖或小部分以来人工操作,在危机状态下远程沟通为主,企业员工无法到岗工作,员工与客户面对面接触机会大幅减少,在此情境下仍能实现运营续航。也就是说,大规模使用自动化、智能化岗位不仅会使得员工与员工之间的接触降低到最小程度,减少疫情感染的可能性,从而降低企业运营风险,也会使业务往线上拓展,通过线上线下两方渠道,实现对于客户的沟通及工作交付。研究显示,企业在经济下行、增速放缓、成本压力等多重影响因素之下,考虑使用智能岗位对社会、企业、公众为多赢举动。

那么智能岗位究竟应该如何去实施?《报告》认为,企业可从行业、战略方向、核心业务领域、发展程度、核心竞争力等方面确定企业核心业务流程,深入思考在疫情或危机情况下有哪些核心业务流会瘫痪,从而影响企业利润流入,探索这些核心业务流中可被智能化替代或提升的部分,并对成本投入及产出做到心中有数。如在旅游行业中,核心业务流程是旅游线涉及、市场宣传、销售、客服,如遇到疫情,市场宣传、销售若无线上渠道则障碍巨大,客服如还使用传统人工而不是用人工智能客服则桎梏明显。

《报告》显示,在确定哪些核心业务流程可以智能化之后,根据业务实际设计智能岗位,并积极运用智能化实现工具,实现人机融合。如在疫情中,客户服务工作受到挑战。而智能岗位设计中,可将所有面对客户的具体工作都交由机器完成,人工客服真正作为机器的大脑统领,成为客户工作幕后的经验和智慧输出者,这样的操作可大幅度减少人工工作量,提高工作效率,降低企业运营风险。此外,智能岗位设计完毕之后,还需要公司胚胎管理予以支持。


责任编辑:葛岩

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