2026年度家电服务业消费者权益革新大会暨家电惠民收旧焕新潮启动式在京举行

2026年3月18日，由中国家用电器服务维修协会（以下简称中服协）主办的“2026年度家电服务业消费者权益革新大会暨掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮启动式”（以下简称大会）在北京举行。大会邀请了中国商业联合会党委书记、会长王民，中国消费者协会副秘书长亓明和，以及海尔智家、美的集团、苏宁帮客、京东等头部家电企业及服务平台的代表。大会旨在响应国家以旧换新政策，通过数字化转型与服务升级，重构家电产业生态，切实保障消费者权益。

△“2026年度家电服务业消费者权益革新大会暨家电惠民收旧焕新潮”大会现场

中国商联党委书记、会长王民指出，在以旧换新政策带动下，2025年全国家电以旧换新量超1.29亿件，拉动家电零售额同比增长11.0%，规模达11695亿元，创历史新高；一级能效产品占比突破90%，增势强劲。自2022年起，中服协以“扩内需·高质量·新潮流·树标杆”为主题，组织开展家电惠民收旧焕新潮，扎实推进“三个三”，有效激发家电消费新需求。中国商联作为指导单位，继续支持中服协联动各方力量，深入持久开展焕新潮，推动家电服务业高质量服务发展。

据中国消费者协会发布，2025年全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，同比增长14.45%，家用电子电器类投诉256012件居各类商品投诉首位，售后服务类消费者投诉558192件占比27.68%。中消协副秘书长亓明和表示，要切实维护好消费者合法权益，让消费者敢消费；要坚持惠民生和促消费相结合，让消费者愿消费；要不断满足人民对美好生活的向往，让消费者乐享品质消费。 

中服协会长赵捷围绕数字化用户资源体系构建作专题阐释。他认为，用户资源体系作为家电企业生存与发展的核心命脉，其构建逻辑与运营模式正被数字化技术彻底重塑。当下家电服务业从增量市场扩张转向存量转增量发展，数字化技术为激活存量市场提供了强大支撑，大数据、人工智能助力企业挖掘用户价值。

家电企业需推动全链条升级，构建“智能制造-智慧场景-智享服务”一体化生态体系。同时，企业通过“唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活”引领并重塑用户消费观念，推动用户向生活方式升级转变。此外，数字化还推动家电行业重构用户群体、品牌格局与家电产业生态，打破传统边界实现多领域深度融合。构建以用户为核心的数字化用户资源体系成为企业转型必然选择，只有敏锐洞察需求、积极拥抱技术、勇于创新的企业，才能在竞争中赢得未来。

中服协副秘书长、焕新潮工作组市场组组长兼工作组秘书长刘静阐释了焕新潮价值与破局之路。她表示，过去四年，焕新潮成效显著，不仅激活内需市场，推动产业升级，更践行绿色发展，构建循环经济，引领消费理念，提升生活品质，助力家电服务业实现用户群体、品牌格局、家电产业生态的三重重构。当前焕新潮面临消费需求、回收体系、服务能力层面的新挑战，为此提出三大破局路径，即从“重产品”向“重场景服务”裂变、构建收旧标准化与价值化、构建全域协同的服务生态，让服务跑在用户需求前面。

中服协会长赵捷宣布，2026年度掀起史上更大规模的百城千乡万户家电惠民收旧焕新潮启动。

△2026年度焕新潮启动仪式

中服协研究员王倩博士发布《2026年度家电服务业消费者权益革新报告》。她表示，中服协自2018年率先提出“消费者权益革新”理念，持续推进“局变全盘”战略，助力家电服务业从售后服务向全产业链核心驱动转型。报告梳理2025年消费者权益五大革新成果，一是激发消费活力、提振消费信心；二是提升服务质量，与用户同频共振；三是数字化智能化工具，优化服务流程，助力服务体验升级；四是诚信服务，明码标价，服务产品创造价值；五是从“修复产品”到“守护体验”的价值跨越五大维度，海尔、美的、京东、松下等头部企业以实践落地革新理念，推动服务提质增效。同时，报告剖析2026年家电服务业消费者权益保护趋势，消费者维权意识与能力持续提升，政策保障体系不断升级，企业责任向创新引领转型。中服协预判，全屋智能系统、AI显示、服务机器人三大新兴市场将成行业增量引擎，推动行业从“重产品”向“重场景服务”裂变。

中服协将于5月举办服务业发展大会，进一步诠释家电服务业战略构想，助力行业实现数智跃迁、服务质变。

中服协副会长刘松发布《家电企业高质量售后服务135行动计划实施情况及效果》。他表示，自2022年起，中服协支持家电企业实施售后服务提升行动和高质量售后服务135行动计划，助力企业在“提质、降本、增效、扩容、降投诉”上成效显著。在服务政策执行上，部分头部企业通过数字化实现了服务工程师信息透明化，消费者可查看服务工程师的星级水平等。家电服务业以“数智跃迁”重塑服务模式，推动服务从“被动响应、事后维修”向“主动预测、精准服务”转型，实现服务模式升级。持续推进标准化建设，《家电产品售后服务顾客满意度测评规范》于2026年1月1日实施，助力企业服务质量提升。整体来看，数字化应用让企业服务响应提速、成本可控；服务向全生命周期延伸。

中服协秘书长王岩说明《2025年度消费者投诉情况、原因分析及解决方案》。家电投诉核心问题为服务承诺不能兑现、二手商品售后服务无法保障、互联网平台信息不对称，根源是企业服务能力不足、平台监管缺位等。中服协提出深化家电售后服务提升行动、加强对二手交易平台的监管、压实互联网平台信息审核与治理责任‌等方案，明确各方主体责任。2026年，通过政府、行业、企业、平台、消费者五方协同，推动家电服务业健康、可持续发展。

实施家电高质量售后服务135行动计划，家电企业是主体。提质、降本、增效、扩容、降投诉，领先性家电企业成为家电服务业消费者权益革新，践行135行动计划的先进典型。海尔智家、美的、苏宁帮客代表分享消费者权益革新成果及经验。

海尔智家服务运营总经理于滨分享了海尔坚守“以用户为中心”，从多维度构建消费权益保护体系：创新推出用户全生命周期体验管理平台，实现售前、售中、后期全链条服务；2025年深度融入AI技术，推出智家APP智能提醒、视频客服及行业首个服务智能体鲁小班，以技术赋能服务增效；深化校企合作培养专业服务师，牵头制定多项行业服务标准，以标准引领规范；对“山寨服务”零容忍，成立专门团队联合公安部门开展整治，搭建全流程能力支撑体系保障用户诉求闭环解决。未来，海尔将持续深化服务革新，携手行业伙伴共筑和谐消费环境。

美的集团用户服务业务支持中心部长王辉分享了美的坚持以用户为中心，从服务政策、一线授权、数智化模式三方面升级服务体系。2025年，美的推出大家电全渠道“7天无理由退货、15天无忧换货”、小家电“365天只换不修”，简化流程；深化一线授权，工程师与客服即时解决用户问题，全年服务超109.4万人次。同时构建数智运力模型，智能派工自动派出率96.76%，运力预测准确率92%，实现全维度数智化革新。2026年，美的将推行免费“主动服务”，持续以数智化赋能服务，守护消费者权益，助力家电服务业高质量发展。

苏宁帮客公共事务总经理岳从发分享了苏宁帮客秉持“权益保障是服务起点，体验革新是增长动力”理念，从被动响应转向主动建标，构建透明可追溯服务体系。牵头起草的江苏省地方回收服务规范已落地，开展社区免费家电义诊。2025年焕新潮成果突出，回收废旧家电超400万台，服务覆盖超10万社区，推出“321”极速响应标准，依托提质降本增效体系实现服务与效率双提升。2026年，企业将以透明标准、下沉网络、数字化引擎深耕服务，携手行业伙伴推动行业向规范、便捷、绿色发展。

海尔智家北京营销总经理冯硕丽分享了焕新潮成果及经验：海尔智家作为中服协焕新潮副组长单位，以绿色智能、场景化服务、全链路高效为核心持续发力。2025年海尔智家全球营收达4268亿，同比增长6.3%，稳居全球大型家电零售量第一。企业以高端化、智能化、场景化、绿色化、生态化为发展方向，依托卡萨帝打造高端标杆，通过AI之眼、成套智慧家电实现智能升级，落地多元场景解决方案，并构建产品、生产、产业全链条绿色低碳体系，以技术与服务双轮驱动行业向新质生产力转型。

京东用户运营部负责人吴颉分享了2025年京东投入近300亿元助力国补落地，承接以旧换新国补订单近1.6亿单，带动社零超2000亿元，乡镇及以下订单、用户数同比分别增长64%、38%。京东以“三个智”“三个换”“三个重构”为抓手，推出“三免四不限”服务，大家电送装一体率超97%，物流实现县域全覆盖；创新“修换一体”模式，年回收废旧家电超2000万台，以供应链金融科技赋能产业链，打造回收数字化闭环。2026年，京东将持续加大国补下乡投入，推动家电服务业高质量发展。

中服协研究员王倩博士对参会企业开展家电服务业统计工作培训。她表示，2022年，商务部、工信部、国家市监总局下发《家电售后服务提升行动实施方案》，对企业营业收入、服务区域、员工结构、技术保障水平、工单量、投诉率等数据进行统计。为进一步加强家电服务业统计工作，2025年，中服协联合家电企业共同制定《家电服务业信息统计管理办法》，今年计划发布《家电服务业信息统计管理办法》实施细则并建立统计工作体系。

资深会长刘秀敏‌2018年以来倡导消费者权益保护转向消费者权益革新，2022年1月中服协组织开展焕新潮，这是促进家电消费升级和高质量发展的长期战略，是短期促销转向长期可持续产业生态的模式创新。

她强调中服协开展的焕新潮工作，从“唤醒新理念、换来新家电、焕然新生活”，向“唤用户所想、换用户所需、焕用户所爱”深化，用户是主体。一要实现从产品到产品场景服务的全面升级；二要解决以旧换新中旧家电拆解企业责任的堵点；三要加强政府监管机制和政策常态化运行，推动政策扩围与精准化‌，将洗碗机、蒸烤箱、扫地机器人、垃圾处理器‌等新兴智能家电纳入补贴范围，匹配消费升级趋势；四要构建全链条闭环体系‌，解决“收旧—换新—回收—再利用”回收企业税务合规难题；五要对消费端实施直接补贴，提升用户参与意愿。

中服协契合智能朝阳产业新兴领域的家电服务业发展，正通过“‌数智跃迁‌”与“‌服务质变‌”双轮驱动，系统性推动家电行业从传统制造向现代服务生态升级。2026年重点布局‌全屋智能系统、AI显示、服务机器人‌三大新兴市场，推动企业从“卖产品”转向“卖智慧生活解决方案”。焕新潮将至2035年，基于以旧换新，不囿于以旧换新‌，《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》国家标准，强制家电标注安全年限，引导超期服役产品有序退出，为绿色智能新品释放置换空间。