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麦田房产副总裁吴存胜谈新经纪:从重成交到重服务

来源:北国网 作者: 2021-06-09 11:52:22

  如果说过去十年,经纪服务是一个不太体面的行业;那最近几年,甚至未来很长一段时间,这个行业的价值将被外界重新审视。原来“高大上”的开发商开始入局“中介生意”,资本巨鳄也赶在大船起航前纷纷上船,随着存量房时代的到来,没有人再质疑这个行业闪耀的金光。

  当购房决策成为一个家庭,甚至家族最重要的决策,经纪人从一个“撮合”的小角色变成了“顾问”。更让人意想不到的是,在疫情这样的特殊时期,“送快递”、“查体温”,以往被污名化困扰的经纪人承担起了社会责任,由此衍生出围绕经纪人价值的一系列命题,不仅让平台重新构建业务体系,甚至成为社会关注话题。

  身处这个热闹喧嚣的行业中,今年已经21岁的麦田,多年来似乎一直将自己置于镁光灯背后。麦田集团副总裁吴存胜曾说,“这个行业很混乱,想快很容易,想好很难,我们的选择是向内生长,向下扎根”。

  谈行业:为消费者创造价值,大家可以共赢

  作为麦田第一个跟随创始人缪寿建创业的员工,吴存胜是一名典型由一线成长起来的公司高管。这样的经历让他知道“听见炮火”有多重要。

  一个例子是,经纪公司高管的公开社交空间出现客诉留言是行业常态,吴存胜也不例外。但区别于其他人,吴存胜敢于直面回答这些问题,“需要我做什么吗”、“不好意思,有什么事情可以直接告诉我”都是他本人直接对客诉的回应。

  这种接地气和真实感让吴存胜始终保持对行业的深度思考和精准判断。

  2000年成立的麦田,自诞生之初就主张不赚差价、不炒楼、透明交易。如今,当“真房源”、“不吃差价”,甚至“数字化”成为行业默认商业逻辑之后,行业接下来面对的最大痛点在哪里?

  吴存胜提到,在房价不高,买房决策不复杂的年代,购房者只要买到房子就行。而当下消费升级,消费者对服务有了更多的期待:一个合格的房产交易顾问,应该将专业、安全、服务体验贯彻到底!

  在吴存胜看来,中国人这一辈子最需要三类朋友,第一类是老师,因为孩子要教育;第二是医生,因为人会生老病死;第三就是房产经纪人,因为家庭的重大资产置业要安全可靠。经纪行业的服务属性决定了所有服务的交付者是经纪人,“为消费者创造价值是我们这个行业存在的理由”,“经纪人的价值正在逐渐凸显”。

  经纪人最重要的是要擅长合作,有热情和学习能力。针对行业热议的“高学历”经纪人,吴存胜表示,“高学历代表高学习力,但不代表高服务力。在麦田内部没有数据支持高学历拥有高成功概率,我们不唯学历论。”

  在谈到行业垄断时,吴存胜坦言这个行业不存在某个头部企业占领全国,区域化很明显,每个城市至少会有2-3家深耕企业,每家公司只要用心都能做好。“即使外界觉得这个行业竞争你死我活,从生态供应角度来看,大家依旧能共赢,不一定非得要把谁灭掉,实际上谁也灭不了谁。”

  谈新经纪:经纪人从提供信息转为提供服务

  伴随改善时代的到来,置业成为重决策,低频次、非标的一项“工程”,作为行业领军企业,麦田感知到新时代已经到来,为了应对新的挑战和机遇,5月20日,麦田举办“新经纪 新服务”发布会。

  会上吴存胜提出,此前房产经纪行业的口碑并不好,经过多年的发展,行业认可度和从业人员素质都有所提升,行业已经从原来的粗犷经营转变为精细化管理,经纪人从简单的信息提供者变为服务提供者。当经纪人与客户之间不再是简单的“一锤子”买卖关系,这些从业者就会慢慢相信“为客户创造价值”是一件有价值的事,对于购房者的意义就是,当你看房时,能否得到它的全部信息,包括缺点;当这笔百万,甚至千万的置业计划出现危机,平台是否有安全后盾给与保障。在行业的从业者有了信仰之后,他们就会相信时间和品质的力量,经纪人从此变成一份职业而非“生计”。

  价值观之外,技术对产业流程的改造也是近年来行业发展的一大特征,尤其是疫情以来,线上化、标准化工具层出不穷,VR看房也对购房者的看房习惯产生了影响。对此,吴存胜保持高度冷静和客观,他表示经纪服务行业是线上搜索,线下成交,与标准化产品成交流程有着本质区别。他认为数字化就像经纪人的武器,提高了他们的效率,之前找房用纸笔,现在用视频和VR,但本质还是需要经纪人与购房人之间的互动。

  在他看来,新经纪和旧经纪之间的区别不是是否有技术加持,而是旧经纪是以成交为导向,新经纪是以服务为导向。不难想象,“重服务”指向的就是让消费者体验越来越好,行业效率越来越高,C端和B端进入一种良性正向循环,彼此信任和激励。

  谈公司:坚持培养内生力量

  少有人知道,作为从福州起家的麦田,在福州房产经纪直营品牌的市占率多年蝉联第一。从“七星服务保障”到“全新升级VI和经纪人形象”再到今天的“VIP高端服务”,麦田进取的脚步一直向前。

  “我们确实没有那么快,但也在一直稳步向前。要想让经纪人过的好、客户满意,不容易。”为此,麦田一直在培养内生力量,包括组织能力和服务能力。

  在经纪人培养上,麦田坚持选用正直向善的人才。为了提高经纪人留存率,麦田拥有一套完整体系。对新人,有一年的底薪保护期,有师傅手把手进行“教学”;组织上,有“政委”支持人员成长,并且为员工提供丰富的培训,助力经纪人快速成长。在行业都在为了节约成本大肆挖人之际,麦田认为加强经纪人的培训和管理,不断提升经纪人员的专业能力和职业素养,特别是职业道德对于公司的长久发展至关重要。作为拥有超多节点的非标交易,经纪服务行业的复杂性远超外界想象。正因如此,一些外部引入的职业经理人要想在这个行业生存下来很难,吴存胜认为,这个行业的人才更需要坚持长期主义。

  与行业“快”节奏不同的是,麦田一直坚持开设高标准分店,做直营管理,并未放开加盟业务,有时“慢”更考验企业的定力。对于直营和加盟,麦田想的很清楚。吴存胜表示,不是加盟不好,只是经营模式不一样。如果要保证服务品质、人才品质,直营管理非常关键。所以麦田21年一直坚持做直营管理,未来麦田是否会做加盟则取决于战略。中国房地产市场足够大,客观允许多种经营模式的存在。

  为进一步提升顾客服务体验,打造差异化服务模式,麦田推出了两大标志性产品:VIP房源营销和VIP交易服务。前者主要为业主定制房源的全渠道视频营销;后者主要为买卖双方提供签约后的交易服务。

  事实上此次推出的高端服务,一方面定位高端楼盘,另一方面也是以更高的标准服务客户。据悉,目前麦田推出的高端服务只是在小范围内的尝试。未来,该服务会大面积推广,争取惠及所有客户。“麦田希望用服务不断提高消费者体验和行业效率之后,带动整个行业服务标准的提升。”

  一位麦田员工表示,此次推出的VIP房源营销服务的业务灵感来源于一个巧合。曾经有一位高端房产客户不方便让买房人看房,为了让买卖双方高效获取信息,麦田就对这套房子进行了全方位的视频包装和推广,结果很快就为房子找到了买家。这样的一次操作,让麦田看到了不一样的营销方式,也感受到短视频能够为这个行业带来一些新鲜的血液。

  “高端服务”一直是外界对麦田的认知,但“高端服务”并不代表“仅服务高端”。目前麦田全国的600多家门店覆盖各类标的楼盘,为每一位顾客提供良好的服务体验。为此,麦田一直在服务顾客上拥有超前的意识,包括第三方担保、行业首创资金监管模式,打造业内首家顾客服务综合场所,成立客户服务中心,让客户能够一站式办理所有手续等等,一直强调内生能力培养的麦田在服务客户上从未停歇进取脚步。

  吴存胜说:“面对如此复杂、标的巨大的交易,如果组织只着眼于眼前的数字,很容易迷失方向和目标。我们经常反思,麦田为什么存在?这个社会因为麦田的存在有何不同?”实际上,在北京、福州、厦门,1万多麦田人的梦想和愿景就是为顾客实现更轻松,更安全,更高效的房产交易。同时,这1万多经纪人也将因为利他主义,践行品质服务和承诺,赢得职业尊严和社会尊重,真正走出了一条经纪人事业化之路。

  当新技术对准经纪服务,势要革新这个所谓“传统行业”的时候,麦田依然保持本心,基于消费者需求探索和实践新经纪服务理念,并且把顾客体验放在了前所未有的高度上。吴存胜相信,有长期主义思维的经纪人将会获得更高溢价。麦田也将持续加强机制建设,努力提高服务的确定性,在顾客满意度、经纪人成长与企业发展三者之间,实现相互驱动的正循环。


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