电话车险服务内外兼修 营销优势渐显

    电话车险在国内问世至今已近4年，如果说2009年是电话车险步入快速成长期的一年，那么2010年毫无疑问则是发展的井喷期。作为财险和车险市场的领导者，人保财险电销车险业务环比实现9倍的增长率，客户呼入量环比增长223.6%。

    对此，市场人士认为，电话车险“井喷”的推动力，一方面是得益于去年的政策使得车险市场更加清澈透明，电话车险的价格优势也更加明显。另一方面则是多家保险公司发力电话车险业务，使得电话车险全面开花，逐渐被市场认可。

    以“服务导向”转型赢在市场

    电话车险“与生俱来”的价格优势，在很长一段时间成为各保险企业一直宣传的核心。省钱虽然是硬道理，但服务和便捷的优势才是决定它未来发展空间的关键因素。一些行业专家分析也认为:“在如今12家纷争的电话车险市场，要想真正树立电话车险的市场竞争优势,必须进一步提高服务水平。”

    回顾2010年电话车险市场的发展：市场竞争越来越激烈，如何打开“价格竞争”的“红海”，寻找一条差异化传播诉求的“蓝海”就显得尤为重要。去年10月人保财险率先提出“服务导向”，打破以往“价格和渠道”诉求，将电话车险市场发展带入新的发展阶段。

    对此，业内人士表示：此轮转型，标志着电话车险市场经营理念发生了巨变。电话车险市场竞争方式也将进一步升级，市场竞争将更加激烈。竞争的实质更加注重各保险公司的销售渠道体系、资源配置能力、客户细分能力、后台运营能力、信息技术支持水平、业务管控能力和服务能力等诸多方面，竞争结果取决于综合运营能力的比拼。

    2010年全年，人保电话车险客户群实现100万目标，预计未来5年时间将实现1000万的目标客户群。为此，人保电话车险2011年将依据市场进行战略调整，将客户关系管理进一步优化，从投保服务、定损、理赔服务、优质客户关系管理和维系服务等全面系统升级和细化。

    总体而言，以“服务为导向”的竞争是整个行业成熟的一种表现,只有这样的良性竞争，才能真正实现人保电话车险跟消费者共赢，实现整个产业的持续健康发展。回归“服务本源”赢在自身

    “就电销而言，它本身只是一个渠道。与传统渠道相比，除去它独具的先天价格优势，其最核心价值是将客户和保险公司直接连到一起。因此，营销的重心不是价格和渠道自身，而是回归服务的本源。”人保电话车险负责人表示。

    对于行业来说，更为重要的一个变化是，进入2010年，车主对电话车险的接受度大增。从国外经验看，较为成熟的电话车险业务以呼入为主，基于这种理念，人保电话车险业务经过这几年的悉心经营，业务模式发生了质的变化。

    人保电话车险的运营数据显示，全年呼入量超过140万通，累计通话时长42万小时，与700多万名潜在客户进行交流，全年客户回访满意度均值在99%以上。

    客户的满意度和忠诚度还决定于内部人员的服务质量，服务过程和质量的提高则依赖于内部员工的满意与忠诚。在内部管理中，人保电话车险加强内部的有效沟通和交流机制，视内部员工为客户，提高员工满意度。据了解，人保电话车险员工满意度在行业内最高。

    2011年，随着各家保险公司车险战略的调整，电话销售已经成为各家保险公司提升竞争力的主要方向，也是未来投入的重点领域。特别是在价格、内容同质化现象凸显之后，服务竞争是目前电销产品竞争的主要特质。对此，业内人士认为：“保险企业应该把更多的精力投入客户服务上。这也许才是车险电销最终的王者之道。”

    （丁晓坤）