福田汽车强势打造全球服务体系平台

    ■本报记者梦杨

    在中国连续两年成为世界第一汽车产销大国的情况下，汽车产品的质量和售后服务的质量已经成为市场和消费者关注的重要方面。服务水平和产品质量对一款产品、一个品牌、一家企业形象的塑造起着越来越关键的作用。从某种角度来说，在未来成熟度越来越高、竞争日趋激烈的市场上，行业竞争的焦点已逐渐从产品向服务转化，一个品牌的成败，拼的不仅仅是更为优惠的价格而是更全面、更周到、更贴心的服务。

    着眼服务成就汽车企业服务典范

    2011年1月9日，福田欧曼正式推出了“5T”服务标准，包括全过程、全周期、全方位、全统一、全满意5方面。这一服务标准的推出，引领着中国重卡服务向世界标准看齐。服务质量、服务品质的提升，已经被越来越多的汽车企业视为决定未来成败的关键。

    “第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠口碑、靠服务卖出去的。这并不是一句空话，而是我们多年在一线实践中真实感受到的。”福田汽车服务总监宋术山说。

    在国内商用车领域，福田汽车较早地在服务环节下功夫，力图用客户信得过的服务，塑造福田的品牌形象，并把服务视为企业最关键的核心竞争力之一。凭借多年的积累，目前福田汽车在国内的服务体系正在逐步完善，并在业内具备了一定的优势。在国内商用车领域，福田的服务理念和服务水平一直居于领先地位。几年来，福田汽车在销量快速增长的同时，也在售后服务方面形成了自己的独特优势。

    2006年，福田推出了“全程无忧”服务品牌，并提出“3456”服务标准，为全国各地的福田用户提供统一的、规范化的服务。“3456”服务标准的具体内容为：全天候、全过程、全方位的“三全服务”；规范化、亲情化、个性化、专业化的“四化建设”；服务无忧、配件无忧、救援无忧、关爱无忧、诚信无忧的“五个无忧”；统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程、统一服务培训、统一服务配件的“六大统一”。经过几年的努力，福田“全程无忧”的服务品牌已经成为企业最关键的核心竞争力之一，同时也成为参与差异化竞争的独特优势。

    目前，福田拥有国内商用车最大的服务网络，覆盖全国的4700多家维修站，服务半径锁定在50公里以内。同时，福田拥有目前国内商用车领域规模最大的24小时呼叫中心，配备近百名专职座席代表，对用户的服务需求能够做到响应及时、随叫随到。此外，由于福田在售后服务方面采取的是以服务促进销售、提升品牌的战略，因此在售后服务的价格上与竞争对手相比比较实惠，在配件定价上有较为明显的优势，使用户在用车过程中真正地受益。由于采用了信息化管理，配件供应的响应速度在业内也处于领先水平。

    立足长远培育全球化服务体系平台

    有人说，做好服务品牌无非就是把配件价格降低、为用户提供尽可能全面周到的维修保养服务。其实，除此之外，要想打造强势的服务品牌，必须站在更高的层面上进行深度挖掘。除了在国内市场精耕细作之外，为了实现“福田汽车2020战略”，必须具备打造强势服务品牌的长远眼光。

    宋术山坦言，目前由于诸多主客观原因，福田在海外市场的服务品牌相对国内来说，还是个短板，为了补足这一短板，深化服务战略，推进以客户为中心的全球服务体系建设，培育全球化服务体系平台的工作已经提上日程，正按照计划有条不紊地实施。

    在“236”服务工程中，福田汽车明确提出要建设“产业集团+SBU”服务管理体系和福田汽车海外服务两大体系。在未来两年内，将实施海外服务战略的落地，重点实施海外区域配件物流中心建设、海外区域服务培训中心建设、海外服务和配件IT系统建设、海外服务政策的优化和海外配件订单流程的再造等工作。同时，在此基础上立足全球，打造三大服务平台，即全球配件物流平台、全球服务培训平台和全球呼叫中心平台。

    目前，福田汽车在北京和诸城两地建设的两大全球配件物流中心预计在2011年上半年完成建设，下半年将正式投入运行。全球配件物流中心将承担起福田全球配件的采购、仓储、包装和配送任务。海外市场的区域配送中心将分三个阶段进行，共规划建设10个区域配送中心，2011年计划建设2至3个。

    按照福田的设想，未来将把呼叫中心的范围延伸到海外市场。目前福田在国内建有北京、南方工程车、北方工程车三个呼叫中心，2011年规划建立欧曼（包括雷萨泵送）呼叫中心。同时，为了满足全球客户的需求，福田将在海外市场分区域建立呼叫中心，为全球客户提供优质的一站式服务。

    “相信，通过福田的努力，不久的将来，海外市场的服务体系短板将被迅速补齐，通过不断完善，未来福田海外服务体系也将成为福田塑造全球强势品牌的一大优势，将成为福田汽车2020战略得以实现的重要支撑！”宋术山表示。