突破瓶颈 快递企业客户满意度亟待提高

    ■本报记者杨颖魏小央

    近年来，随着中国电子商务的迅猛发展，网络购物群体不断扩大，并呈全民网购之势，中国网购市场（包括C2C和B2C）迎来了几何式增长。据艾瑞咨询统计，2008年到2010年，中国网购市场同比增长分别达到130%、93.7%和89.4%。当越来越多的网购需求被撬动，快递业务量也随之迅速攀升，网络购物的繁荣正带动快递行业迅速崛起。

    然而，当跑马圈地的第一轮竞争落下帷幕，快递行业粗放增长背后的许多矛盾也逐步暴露出来。去年年底，大规模爆仓事件的频繁发生，让不少快递企业感到了“切肤之痛”，业内人士预计，快递行业即将迎来大规模的整顿。而为了提高自己的竞争力，不少购物网站也开始在自建物流体系上多下“功夫”，未来快递行业的发展将面临更多的压力，要想跟上电子商务发展的步伐，亟须克服许多“成长的烦恼”。

    快递爆仓“跑腿人”的喜与忧

    近几年，快递爆仓几乎逢年过节都会发生。业务量的增多为快递人员和快递企业带来了可观的收入，但同时也带来了考验。国家邮政局邮政行业消费者申诉受理中心的数据显示，今年2月2日至2月8日的7天时间内，仅该中心就接获消费者申诉497件。其中，反映快递业务的问题450件。在这450件针对快递业务问题的申诉中，反映快件延误的有392件，占比87.1%；反映快件丢失的有30件，占比6.7%；反映服务态度不好的有18件，占4%；此外，反映快件损毁、违规收费和其他问题的共10件。业内人士表示，高强度的工作不仅考验着快递人员的服务水平，也考验着快递企业的管理能力，快递企业如果不能解决这些问题，将会失去客户，并最终失去市场。

    上海希伊艾斯快递有限公司(CCES)天津分公司市场部负责人于广海指出，快递企业之所以问题丛生，与其天然的滞后性有关。目前，市场上大部分的快递企业是伴随着电子商务的发展应运而生的，这种天然的滞后性使得快递公司的发展总是难以赶上电子商务发展的步伐，制约着快递企业的成长。

    据了解，直到现在，为了争取到更多的客户，一些快递企业采取的还是价格战等原始的竞争方法，有的快递企业为了接更多的订单，甚至不惜赔本赚吆喝。于广海告诉记者，业内一部分快递企业的送达范围只能到二三级地区，再远的地方只能通过转EMS（即“ExpressMailService”,邮政特快专递服务）才能最终送达。但是，为了抢占更多的客户，一些快递公司往往会采取先接单的方法，如果不属于自己的送达范围就转用EMS，这样不仅使自己付出了高额的成本，也拉长了客户收到订单的时间。而为了留住核心客户，一些快递企业还会答应做一些自己能力范围之外的工作。如，对客户的产品进行推广销售、调换产品等。业内人士指出，虽然快递行业在运送中不得不承担起“柜台服务”的职责（对商品提供推广、调换甚至收款等），但是传统的快递行业并没有进行这方面的储备，快递企业盲目开展自己无法胜任的工作，不仅不会有利于市场的扩张，还会影响到自己的分内工作，得不偿失。

    “就目前来看，多数快递企业还不具备横向发展的能力。”于广海说，“这样一来，很多大客户难免会另辟蹊径，比如一些网上商城纷纷建设自己的物流基地，以提高商品配送能力，也算是他们的无奈之举吧。”

    自建物流网上商城谋解困之法

    目前，国内的物流行业服务水平整体不高。虽然网购引发了订单量的迅速飙升，但快递行业整体水平的低下对电子商务的发展形成了一定阻碍。中国互联网络信息中心的调查结果显示，快递送货不准时、物流配送过程损坏产品等问题，很大程度上影响了消费者对网购的信任，尤其是节假日期间，送货延迟更是成为网络购物的致命伤。为了破解困局，京东网、当当网、阿里巴巴等网上商城纷纷开始投资建设自己的物流体系。

    阿里巴巴天津地区客户经理李萌告诉记者，建立自己的物流中心可以提高商品的配送效率、提高服务质量，同时可以提高客户的满意度，是一举两得的好事。专家也指出，自建物流可以大幅节约成本，提高利润率，可以保证货物按时送达，完善售后服务，同时还能够将物流打造为公共服务平台(出租物流)，为其他电子商务公司提供服务，赚取利润。

    但是，物流中心毕竟是长期盈利项目，资金回笼不可能在短期内实现，企业的运营成本将大大增加。业内人士分析，网上商城自建物流中心，不仅要应对与传统物流企业的竞争，还要应对与其他电子商务网站的竞争。如果经营不利恐怕会走向传统物流企业的老路，快递变慢递不说，也会影响企业原有的业务。此外，网上商城做物流的经验不足，没有太多的实例可以参考学习，未来其自建物流之路必将经历重重考验。

    担起责任企业应加大自管自查力度专家指出，每个行业的发展都必然会

    经历“成长的烦恼”，随着快递企业间的竞争不断加剧，势必会有部分企业遭到淘汰。目前，国内快递企业普遍存在从业人员素质较低，服务水平不高，效率较低；货物晚点、货物丢失、毁损、缺乏合理赔偿标准等问题，要想在行业洗牌中生存下来，企业必须要找到自身的短板，并将其克服。

    南开大学行政管理专业教授付士成在接受记者采访时表示，服务意识差是目前快递行业的短板之一。快递企业要想提高自身竞争力，必须认真为客户着想，努力提高客户满意度。业内人士指出，快递企业制定的价格是否合理、货物有无丢失损坏以及保价赔偿机制和货物到达时间是客户最为看重的几个方面。快递企业如果要快速提高客户满意度，首先要完善这几个方面。

    此外，快递行业的迅猛发展也使得企业管理的难度不断加大，常常会出现标准很好，但执行困难的问题。付士成指出，由于目前中国在快递方面的法律法规还不完善，没有行业性的标准，所以，快递企业还是要在加大自身的管理和监管力度上多做努力，确保标准的执行不走样。只有快递企业主动承担起责任，重视消费者的权益，客户才能够安心托付，企业也才能更好地经营下去。