“霸气”外露谁在为跨国公司“撑腰”？

    有问题不可怕，但就看如何对待问题。最近几年来，消费者对跨国公司产品问题的声讨，可谓一浪高过一浪。但是，所获者甚微。这些跨国巨头们，似乎正以“居高临下”的态度面对中国消费者。独一无二的占有性？危机公关能力强？到底是什么在为跨国巨头们“撑腰”？

    丰田召回门：双重标准对待消费者

    丰田“召回门”全球爆发，令丰田汽车的形象受损。虽然事出已久，但从丰田对待中美消费者态度的差异，能看出跨国公司在华的“不寻常”姿态。

    2010年1月28日，天津一汽丰田宣布因国产RAV4使用了问题油门踏板，自2月28日开始召回中国市场上的7万余辆丰田汽车，并公开表态只维修不会赔偿。但是面对同样的问题，丰田在美国则不仅提供了“上门召回”的服务，还对亲自驾车返厂的消费者补贴交通费用，且在汽车修理期间提供同型号车辆使用。

    这种做法遭到了中国消费者的强烈抵触，许多消费者表示不能理解丰田的区别对待。2010年3月14日，浙江省工商局依据国家法律和浙江地方法规，率先以官方身份站出来质疑丰田“中美有别”的召回态度，指责其召回举措“同声不同步、同病不同治、同损不同赔、同命不同权”。

    而与丰田做法相似的企业，目前还不在少数。此前在瑞典被曝生产“有毒”雀巢米粉的雀巢公司，也被指在国内外采用双重标准。据报道，尽管雀巢中国已发声明称产品是安全的，但有消息称，雀巢之所以这样说，是因为中国的标准比国外宽几百倍，雀巢在国内外执行了双重标准。

    ZARA：“迟到”的认错

    近日，因在3次比较试验中都被查出有服装未达标，北京市消协对洋品牌ZARA予以公开批评，指其漠视中国消费者权益。但是ZARA面对质疑，却是一概否认。针对ZARA对问题服装的态度，北京市消协要求其对质量问题“正面予以回应”，同时对购买了问题产品的消费者也要明确赔偿措施。

    在受北京市消协点名批评后，ZARA中国终于宣布3款不合格服装可无条件退货。但是，记者了解到，可退的不合格服装均为2010年出售的产品，如此“滞后”的退货承诺，招来的只是消费者对ZARA处理方式的“冷漠”。据悉，消协在2009年年底和2010年年初均曾对ZARA有问题的大衣进行过点名批评。时隔这么长时间后“认错”，不免让消费者感到不满。

    联合利华：认罚不认错

    先是多次散布信息称要涨价，之后又宣布不涨了的联合利华，日前收到了一纸200万元的罚单。中国国家发改委在其网站上称，3月份的新闻报道援引联合利华可能提价的说法加强了人们的通货膨胀恐慌心理。媒体报道扰乱了市场，引发部分城市发生日化产品抢购。发改委的声明称，此次严厉惩罚是为消除不良影响，建立新秩序，经营者应该汲取教训。

    事实上，按照价格管理的相关规定和遏制通货膨胀的现实要求，联合利华得到这张罚单一点也不冤，甚至可以再增加对其罚款的额度。问题在于，这次处罚似乎留下了很大的想象空间。

    专家表示，一家企业在被处罚以后，如果确有违法行为，就应该迅速提出整改措施，并向消费者公布，以消除负面影响，挽回形象。相反，如果没有违法行为，则应当及时申诉，以避免错误的处罚行为给企业带来不利影响。但是，联合利华被处罚以后，既没有申诉，也没有提出整改措施，却发表了一份耐人寻味的声明。声明称：联合利华作为一家对中国有长远承诺的跨国公司，充分了解中国国情，尊重国家发改委及上海市物价局的决定。同时认为，作为负责任的跨国公司，联合利华一贯遵守中国的法律法规及联合利华全球商业准则。

    有评论分析，“长远承诺、充分了解中国国情、尊重处罚决定”，这样的表达显然是经过精心准备的。一句“一贯遵守中国法律和全球商业准则”，不仅把“认罚不认错”的心态表露无遗，也等于否定了国家发改委相关负责人之前所说的“联合利华有整改态度和认错表现”，否定了“企业尊重处罚决定”的表态。有错不认错，认错不改错，这不禁让人产生疑问，到底是什么在为“霸气”的跨国公司“撑腰”？