人保电话车险提升软实力 缔造卓越客户体验

    随着我国信息化进程的不断加快，国民整体消费能力与日俱增，消费者拥有了更大的选择权和话语权，尤其在选择与日常生活息息相关的金融产品时会更加理性，最突出的表现是消费者会基于整体客户体验进行商家的选择，这种客户体验不仅包括客户对服务的满意程度，更多是希望与企业接触互动时获得的尊重感与满足感，并希望在整个互动中能够获得一致的体验。那么，金融企业如何有效提升自身的综合实力，缔造卓越的客户体验，成为持续成长不容忽视的要点。

    一直以来，各界对金融品牌的综合软实力都很关注，先看看与日常生活理财直接挂钩的银行机构。招商银行的电话服务也好、柜台业务受理也罢，舒服的感觉贯穿到底，这不只是融入了品牌效应，更是将战略中的软实力深植其中，客户体验感颇具优势，也正如此，招商银行的客户口碑及稳定性居高不下。

    将镜头聚焦到保险行业。金融行业中的车险市场一直以来都是财产险中的主要险种，占据绝对份额，并多样化发展，其中电话车险凭借投保便捷、价格优惠、服务周全等优势占有无与伦比的市场地位，成为目前车险市场中的奇葩，深受车主推崇，并被业界内外认为其未来发展的空间巨大。有权威部门预测，国内电话车险在2011年将达到300亿元至400亿元的市场份额。面对庞大的市场空间，各家保险企业间的竞争愈演愈烈，在价格、服务相差无太大差异的情况下，对自身软实力的打造、对客户体验的管理和提升势必成为发展的关键。

    顾名思义，电话车险与客户建立联系的主要通道是电话，而电话车险企业的电话客服中心便是与客户沟通互动的关键纽带。人保财险作为业界的领军者，其电子商务中心的规范化运营、内部服务监督体系的完善、高效的员工管理与激励等实际举措印证其夯实的软实力的同时，有效缔造了卓越的客户体验感。据了解，人保财险电子商务中心的服务监督体系与规范化运营体系领先业界，高质量的客户体验感不断得到夯实。目前，人保财险电子商务中心设有质检岗，采用统一的质检标准，对所有客户的销售录音进行随机抽检，由专业的质检员对客服专员的销售技巧和服务态度进行评分并计入每个客服专员的绩效考核。同时回访岗通过人工、短信和语音回访等方式对客户进行销售体验和服务回访，不断根据客户意见提升工作质量。在规范化运营方面，人保电话车险始终严格执行保监会要求，采用全国统一的外呼号码，向客户提供工号，并采用规范的话术，令客户的体验感保持一致。

    另外，人保财险电子商务中心设立考核激励体制，认为这是建立“以客户为中心”工作模式的催化剂。人保电话车险全方位考核客服专员，对其要求也更加专业化，以薪酬、培训机会以及职业发展规划，进行阶梯式的人员培养，业绩只是一部分，服务水平、客户满意度都是对客服专员的评判项目，建立严格的评分体系，通过专业的质检员对客服专员在销售过程中话术、态度等进行评判。同时，激励客服人员的主人翁意识，以保持呼叫中心的优秀人才。

    人保财险电子商务中心负责人说：“客户体验必须一致，要使每一位客户都能体会到人保电话车险是真正‘了解’他们的。每一次互动的客户体验都会对企业未来的收入和利润产生影响。客服人员必须要确保客户体验起到了强化企业基本品牌价值主张和打造企业业务差异性优势的作用。”

    不难发现，在金融服务行业中，尤其是保险行业，获得良好的客户体验需要企业构筑并不断夯实自身的软实力。企业软实力是相对硬实力而言的实力体系，如果说企业硬实力是有形的、可见的物化因素，那么企业软实力就是无形的、不可见的非物化因素，而客户体验正是软实力展现的结晶。

    （李玉）