人保电话车险客户节：树服务标杆接轨国际

    近几年，随着我国汽车产业的快速发展，中国汽车销量跃居世界第一。尽管今年一季度显示，汽车销量整体放缓，但业内人士称，我国汽车保有量大，汽车产业未来走向明朗。与之息息相关的车险产业也随之蓬勃发展起来，去年，人保财险保费突破1500亿元，跃居全球第八大非寿险保险公司行列，单车险业务保费就突破1000亿元。同时，其新兴的电话车险销售渠道也获得了长足发展。

    电话车险这一新兴销售模式在国内市场大放异彩，一方面是吻合了客户的实际需求，另一方面，面对庞大的市场空间，车险企业通过夯实内功，极大提升了客户体验感，形成良性循环。人保电话车险作为业界领航者，积极推动电话车险产业的健康发展，并迈向国际化。

    以外为鉴：欧美电话车险发展成熟

    国外保险业的电话营销起步于上世纪80年代，经过20多年的发展，仍然是保险业增长最快的销售渠道。英国汽车保险历史悠久，营销渠道上更是出现了革命性的变化。目前，电话销售是其首要的销售方式，50%以上的保单是通过电话完成的,从而带动了整个欧洲电话车险市场的成熟。

    DirectLine是英国第一家以直销作为唯一销售渠道的保险公司，它的出现标志着英国保险营销模式的重大变革。其核心理念是：通过先进的计算机技术和电话直接销售，车险产品的利润率会大幅提高；抛弃了传统的保险中介，客户可以获得更快、更优质的保险服务和合理的产品价格。据统计，DirectLine的客户维持率超过85%，高于行业平均水平20%。创建于1936年的美国GEICO保险公司，是美国成长最快的主要车辆保险公司之一，这家公司从成立以来就完全摒弃了代理模式，采取直接销售的模式发展业务。到目前为止，有超过35％的客户通过“互联网＋电话”的网电结合方式投保，并通过有效的营销攻势使GEICO的品牌认知率进一步提升，公司业绩取得长足发展。

    人保财险电子商务中心有关负责人表示：“国外电话车险公司能够获得长足的发展，其中很多理论与模式值得我们学习借鉴，大体有两方面，一是国外电子商务应用模式发展较早，被接受度及认可度大大提高，对于电话车险并不感到陌生；另一方面，国外车险公司采用直销模式会形成较为完善的业务体制与架构，专业性、服务度、营销口碑等方面有规范化监管与运营。”

    发展机遇：国内电话车险市场巨大

    IBM商业价值研究院预测：在外部环境的有力推动下，在未来10年里，车险电子商务仍将是增长最快的销售渠道。

    据调查，目前购车的人群中，25岁至39岁的中青年占比达到8成以上，是购车的主体消费人群。根据中青年人的生活特点及心理需求分析，他们会更加偏爱便捷、节省、高效、体验感强的生活方式，而电话车险正好符合了这部分人的实际需求，具有不可替代的优势，使得消费群体具有高稳定性。权威机构预测，预计到2020年，电销保费在公司家庭自用车保费中的占比约42%。市场数据显示,人保电话车险一季度保持高速增长趋势，3月度保费收入环比增长106%，一季度保费收入同比增长583.9%。业绩快速发展,正逐步拉近国际市场距离，而服务终将扮演重要的角色。服务接轨：人保电话车险推动行业健康发展

    人保电子商务中心成立以来，快速推进全国各分公司集中运营，扩大电话专用产品销售范围，基本覆盖全国主要城市。在全国铺设4500多家服务网点，是网点最多的财产险公司，为车主最大程度提供优质服务。基于全国架构网点的强劲服务能力，人保电话车险能够持续在客户关怀与服务中深耕细作，与国际化的服务理念并肩而行。

    5月18日，中国人保一年一度的客户节活动在全国范围内启动，在电销车险业务单元中，再次将服务推到新的高度，不仅在行业中树立新的标杆，更是向国际化服务标准看齐。此次客户节活动，人保电话车险在“理赔时效”和“客户关怀”两个层面推出三大服务举措。

    据人保电话车险相关负责人介绍，针对客户最关心的理赔服务，人保电话车险在全系统发布并履行“不涉及人伤、物损的车险赔案（包括省间通赔案件），损失金额在1万元以下（含），客户提交索赔单证齐全后，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额。”一小时的理赔服务承诺不仅体现在理赔能力的逾越，主要是能够为客户带去真真切切的理赔感受，提升服务满意度。同时，在理赔服务方面，更是推出“全国联网救援服务”，为全国范围内承保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户提供不同次数的免费故障救援服务(包括拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气)；在全国范围内为车险客户提供快捷的事故救援(主要为拖车施救)。

    上述负责人表示：“人保电话车险始终构建并不断完善服务体系，打造人保电话车险专属符号，缔造并逐步夯实‘车险管家’的经营理念，根据客户的需要和时代的发展不断丰富和完善服务体系。”据了解，人保电话车险2010年客户销售服务满意度和送单环节满意度达到99%以上，理赔环节满意度达到97%以上。

    此次人保电话车险全国范围开展的客户节活动，势必将服务这一核心价值再度夯实，推动高标准的服务进程，树立行业标杆示范作用，同时，更是迈向国际化进程的基石。        （李霞）