国家邮政局：禁止快件野蛮地“飞”

    ■本报记者  张莉

    “这次邮寄来的饼干又是碎的，已经好几次了。”习惯网上购物的刘菲告诉记者，虽然网上购物价格便宜，还省去很多外出的麻烦，但是收到货品时经常发生包装损毁，或者物件破碎的情况。

    针对快递业普遍存在的丢件、快件破损、物品损伤等问题，国家邮政局近日颁布《快递业务操作指导规范》（以下简称《规范》），对快递业务全程作业的重要环节和关键质量控制点作出基本要求。据悉，这是监管部门出台的首个快递业务操作规范。

    《规定》制定详尽标准

    收件、分拣、投递一直是快递行业的重要环节。根据国家邮政局的快递服务满意度调查结果显示，丢件、快件损毁是快递业投诉的主要问题，快件延误、服务态度差、快件内件短少也是快递业务申诉的主要内容。

    针对消费者最为看重的遏制野蛮分拣，《规范》明确规定人工分拣不能拖拽抛扔。“快件需要人工分拣时不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作；快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。”《规定》为此制定了详尽、细致的标准。

    此次出台的《规范》对分拣时的量化指标进行了明确规定，要求“5千克以下的快件，放入分拣用托盘；5千克以上的快件，码放到指定的位置，码放遵循大不压小、重不压轻、易碎件单独摆放的原则。”。《规范》的附录《快递营业场所设施设备》要求营业场所有符合相关规定的视频监控设备，做到工作区域全覆盖。

    《规范》要求，已收快件不能无人看管。快递企业在接单后，宜在2小时内取件；上门收寄时，严禁将已收取快件单独放置在无人看管的地方。此外，快递员上门取件时，应当“使用符合国家、行业标准的秤、卷尺等计量用具，确定正确的计费重量，并根据计费重量、服务种类等确定服务费用”。

    《规范》还包括，投递前，收派员应当电话联系收件人，确认客户地址并且预约投递时间。而且，快递企业应当对快件提供至少两次免费投递。

    日前，杭州一圆通快递点发生爆燃事件，导致两人受伤。业内人士透露，被业内称为“验视”的开箱检查这一步骤，基本上形同虚设。在网上做服装生意的赵小姐告诉记者，除了顺风快递公司的快递员每次来收件时会开包看下物品外，其他快递公司从未开包检查过。此次出台的《规范》把“验视”也列入其中，《规范》第十一条规定，快递企业应当建立并执行快件收寄验视制度。对寄件人交寄的信件，必要时快递企业可要求寄件人开拆，进行验视，但不得检查信件内容。寄件人拒绝开拆的，快递企业不予收寄。

    《规范》不具有强制性

    业内人士表示，《规范》的实施将推动快递行业的规范发展，具有里程碑式的意义。但据记者了解，由于《规范》是指导性文件，所以对快递企业不具有强制性，不能作为监管部门对一个企业进行考量、评判、处罚的强制标准。因此，很难保证有企业会真正参照执行。

    “目前我国快递企业有8000多家，其中不少是人员少、资本金低的小企业。”快递咨询网首席顾问徐勇在接受媒体采访时表示，快递企业有八成还达不到指导规范的要求。

    飞康达快递公司的快递员告诉记者，公司并未告知新规的内容。他说，像春节等快递旺季，好多员工都回家过年，人手不够的情况下，猛拉、抛扔等动作是肯定会发生的。

    申通快递成都公司副总经理冯海泉表示，相关的强制性规定会加重快递企业的成本负担，比如2小时内取件这一条如果强制性执行，快递企业不仅在人力、车辆配备上会有所增加，相关软件系统也需要作出一些改进。

    有业内人士认为：“这个文件更大的意义在于示范性作用。”由于新规没有明确处罚措施，不排除有部分快递企业动力不足。该业内人士指出，《规定》的出台，为快递企业加大生产投入完善生产设施、规范操作做好质量控制提出了具体的要求，对整个快递的服务质量提升会产生进一步的规范和促进作用，同时应尽快出台具有强制性的法律法规。

    国家邮政局相关负责人表示，虽然指导规范并非强制性要求，但国家邮政局会逐步通过相关规章制度来约束、督促快递企业向着指导规范的方向努力，比如将指导规范与从业许可制度挂钩。