淘宝商城“双 11狂欢节”深陷“欺诈门”

    ■本报记者  张莉

    淘宝商城发布的数据显示，在11月11日零点启幕的“双11网购狂欢节”活动中，淘宝商城一天内成交额达到33.6亿元，是去年同期促销成交额的近四倍。然而，在销售业绩火爆的背后，淘宝却因商业诚信问题再次被推到舆论的风口浪尖。

    订单被强制取消

    多位买家发现，自己在淘宝商城推出的“双11网购狂欢节”活动中抢购到的“5折包邮”订单在毫无提示的情况下被商家擅自取消了，还有一些买家在付款后发现有的商品不能选择颜色和尺码，甚至有消费者指出部分淘宝卖家虚抬价格后再打折促销。

    “11月11日晚上，拍了件羽绒外套，由于当时发现没有尺码选择，问过客服，但是没人回答，看着很多人都在拍，怕拍不到，所以也就拍下了，而且也给客服留言说要什么码了。结果第二天早上告诉我说，昨天系统原因没有码的订单不成立，会安排退款，请重新选码拍下。”网友落花对记者说，“可是我等到活动结束，这衣服也没重新上架，后来我又问客服，客服说没货，下架了，当时我看了成交记录，全部是没有码的，说明一件也没有发，请问货上哪儿去了？我东西在你们家买的，你把钱收了，合同当然就成立了，商家单方面撕毁合同，我要求赔偿。前几天商家说没货了，可我今天看到货又重新上架，而且恢复了原价，这不是骗子行为吗？”

    面对网友的投诉，淘宝客服的工作人员表示，由于11月11日当天零时过后瞬间涌入人流巨大，造成系统拥堵，因此部分商品一时无法进行尺码和颜色等属性的选择，就此形成部分无效订单。有些商家经过与消费者沟通，确定了属性进行了发货，有些无法联系上消费者的商家不知道消费者想要的商品细节，故无法发货。遇到这种情况，无论商家有没有发货，淘宝商城都为消费者准备了3000个商城积分(价值30元人民币)表示歉意，并将于11月16日发到消费者的支付宝账户。

    网友碧水惊鸿对此并不买账，她对记者说：“既然知道很多订单因为系统原因不能选择颜色尺码需要关闭，为什么不在11日关闭，还有机会可以通知大家重拍，等到快到13日凌晨才关闭订单，让我们实在接受不了。既然我们付款成功了，双方的购买合同就已经产生了，至于你们怎么跟商家协调发货，那是你们的事，为什么要我们来承担损失？”

    网友落花对无故取消订单非常气愤：“一联系卖家，卖家把责任都推给淘宝。我不要淘宝商城补偿的积分，要么付我双倍赔款，要么就赶紧发货。”

    提价后再打折

    网友圆圈儿发帖称：“‘淘宝双11节’时差点买了双一直蛮喜欢的鞋，但我翻看前面的价格比照发现，11月7日的价格比活动当天还便宜30多元，我觉得这样的卖家太不实在。”

    记者在天涯社区论坛看到很多类似的投诉，一桶新西兰纯牛初乳平时卖348元，11日却5折卖398元，并有网友截图为证。也就是说，这桶牛初乳的原价高达796元，商品其实是在涨价的前提下打的5折。

    淘宝卖家小五对记者说：“有好几个淘宝卖家也接到‘5折’活动的邀请了，但是他们都没参加，因为如果参加肯定不能真地打5折，肯定会赔钱，参加活动就必须提价后再打折，而且参加活动还要给淘宝交钱。”

    网名是萱萱溪溪宝贝的淘宝卖家告诉记者，确实如小五所说的那样，“我也是开淘宝店的，如果在之前店里一直卖的价格基础上再打5折，我们肯定是要亏本的。如果真要参加这样的打折活动，商家们只能在抬高价格基础上再打折，打折后的价格免不了比平时的价格还要高。”

    对此，淘宝方面表示，淘宝商城早在11月3日即做出了明确规定：对于线下知名品牌，必须是商场通行吊牌价的5折，如各地商场吊牌价有差异，则以全国专柜原价的最低价为基础，再打5折；线上品牌采用“2011年8月20日至2011年10月19日”期间淘宝商城该商品历史成交订单的原价平均价作为基础，再打5折。同时，参加“双11狂欢节”的产品价格必须全部低于2011年9月8日以来淘宝商城该商品历史成交价的最低价。如果遇到不遵守规则的卖家，买家可通过活动页面和商品页面上的举报通道进行举报，淘宝商城会对其进行核查，如属实，商家会被“踢”出活动。同时，淘宝商城会先行对消费者进行差额补偿。

    淘宝商城公关部负责人还提醒广大消费者，部分在店铺首页标明“打折”或“光棍节促销”字样的商家，很可能是鱼目混珠，并非是淘宝商城审核通过的参加“双11网购狂欢节”线上活动的商家。

    维权靠舆论

    不少消费者认为淘宝商城此次的“双11网购狂欢节”活动借虚假折扣进行炒作，实际上是一种欺诈的行为，还有买家通过微博、论坛发帖投诉淘宝，甚至建立了QQ群，打算寻找碰到同样遭遇的网友一起“抱团”维权。

    记者联系到“淘宝双11维权总群”的群主，他告诉记者，他建立这个QQ群的目的就是为了让在“双11活动”中遭遇淘宝强制退款损害的网友一起通过合法途径维护自身权益，淘宝这种做法严重损害了消费者利益。希望淘宝能重视消费者权益，及时收回所作的决定，继续履行订单合同，并给消费者一个合理的解释。目前，他已经建了8个省的QQ分群，并计划每个省都要设立一个分群，组织更多的人来维权。

    北京市浩东律师事务所副主任律师韩飞对记者表示，商家在活动期间把承诺5折的商品下架是不诚信的表现。为了制造影响，吸引眼球，把一些商品下架，这违反了《消费者权益保护法》第四条：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”消费者知道经营者是不诚实的，那么以后可以不到该经营者那里消费，这也是对经营者最大的惩罚。

    韩飞指出，利用虚假折扣进行炒作，违反的是《消费者权益保护法》第四十九条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。”

    北京市京都律师事务所的高玄律师告诉记者，《消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”如果商家违反了这个规定，那么可以认为商家侵犯了消费者的知情权及交易公平的权利，甚至可以认为商家对消费者进行欺诈。消费者可以向工商行政部门举报或者向消费者协会投诉。从《合同法》的角度讲，如果商家的宣传中具备了合同的要素，比如宣传中明确了货物的数量、质量、价格等，那么这个宣传就可以认为是商家的要约，一旦消费者针对要约做出了承诺，那么双方之间的合同就成立了，商家就要按照约定履行合同，否则就要承担违约责任。而消费者拍下订单的行为正是双方成立买卖合同的体现，消费者可以持订单向商家主张权利。消费者可以向消协投诉，向工商部门举报，或者向法院起诉。

    维权总群群主告诉记者：“淘宝在注册协议里就早已申明不保证技术上的问题，所以从法律上维权应该并无多大实际效果，并且过程很麻烦。”他觉得唯一解决的办法还是要靠舆论力量逼淘宝商家发货。

    有专家建议，消费者面对超低价的诱惑，也需冷静对待，以免对自己造成不必要的损失。而对于此类大型促销活动，淘宝商城也应事先考虑到各种情况，并提前做好预案，而不是在事后以“技术原因”等理由应对消费者的投诉。淘宝商城应该更加保证自己的信誉，兑现自己的承诺，才能提高用户满意度。