“为高端客户服务，最忌讳跪在他们脚下”

    ■本报记者  袁远

    张玫的旅游生涯开始于1991年，那时，旅游对于很多人来说还是一个遥远的梦想。听说女儿要去中甸边境旅行，张玫的父亲惊慌失措，“那可是野蛮人生活的地方！”中甸边境离张玫生活的昆明其实并不遥远，然而在昆明人眼里，那里就像一个荒蛮的原始部落。一心想看看外面世界有多精彩的张玫，还是执拗地背起行囊，独自上路了。在中甸边境，张玫白天出门探险，晚上就回到一户普通人家里休息。傍晚时分，每当她带着一身疲惫回到住所时，总有一盏温暖的灯、一碗热腾腾的酥油茶和家人一般关切的笑脸迎接她。原来，这就是旅游，自由、快乐又无比温暖。

    从“求异”到“求同”的旅游体验

    听说离中甸边境不远的白水潭有藏民的节日，好奇的张玫便坐上一辆挤满藏民的卡车，颠颠簸簸地出发了。破旧的大卡车上没有顶棚，带着棱角的小冰雹从后脖领钻进身体里，是冰刺刺的冷。然而，身边的藏民并不以为然，大声地唱着她听不懂的歌，身体还随着车子摇晃起来，就像在跳一场欢快的集体舞。这让张玫觉得既陌生又刺激。很多年之后，这一幕还会时不时地浮现在她的脑海里，也使她对旅游有了独到、清醒的认识：这种对当地人、当地生活的体验才是真正的旅游，旅游绝对不是在景点合影留念这么简单的事。

    10年间，张玫从云南出发，游历了全世界。世界很多杳无人烟的村落和山脉都留下了她的足迹。她不仅在哈佛大学商学院“镀了金”，还在香港的麦肯锡咨询公司供职数年。10年之后，张玫又回到了云南，这次她不是作为旅行者，而是以WildChina——一个高端旅游品牌创始人的身份归来。旅行依旧是她的最爱。只是，她不再满足做一个背包客，她要把旅行作为用毕生来经营的事业。

    张玫回忆道：刚开始旅行的时候，她是抱着“求异”的心理漫游世界的。比起故乡云南，异国他乡的种种风貌都让她着迷，世界就像一个万花筒，变幻出一个又一个缤纷的图案。而时间长了，她突然发现，世界原来是如此“雷同”。在巴黎卢浮宫的顶层餐厅里，张玫品尝到的蘑菇和家乡云南的蘑菇有着同样润泽的肌理；巴黎头号chef做炖肉的方式居然和外婆炖肉的过程如出一辙；而意大利小村子里身材敦厚的老妈妈做出的意大利面，和她在云南街边地摊上吃到的美食同样香糯，并且都滋滋冒着油花；海拔330米高的秘鲁小镇CUSCO上炒出的白菜，和北京路边小餐厅的炒白菜味道也惊人地相似。不仅美味能穿越时空，就连自然景观也照样能在世界范围内“拷贝”。南美Patagonia冰川国家公园有着和西藏冰川同样壮观的景象，就连巨大的、流动的冰舌都有着相同的镂空缝隙。

    从“求异”到“求同”的旅游体验的变化，也塑造了张玫日后成立的WildChina的公司理念：就是在旅程中既帮助游客探索自己，也认识旅行地的历史、自然、经济、社会风貌。

    总之，精神领域的探索和认识才是张玫奉送给游客的真正礼物。

    在旅行中认识了一生的爱人

    张玫曾经带哈佛商学院的客人来云南旅游。为了让客人感受到云南人的风俗习惯，她撇开了游客众多的大型游船，租来了4条当地人使用的小渔船，载着客人在水域里漂行。当几艘船开到水中央时，客人惊奇地发现，4艘船居然齐刷刷地熄火了，水面上一片静谧。突然，一阵响亮、优美的山歌声窜出水面，冲向天空，划破了水面的宁静。船家们按照张玫事先的安排，开始自顾自地对起山歌来。一场热闹的山歌竞赛就这样毫无征兆地开始了。客人们又惊又喜，开始享受起张玫为他们备下的云南乡村音乐盛宴。

    “很多人问我，你的旅行公司收费不低，钱都花到哪儿去了？其实，我把钱都花在很多无形的地方了。”张玫喜欢带游客去中国最原始、质朴的村落游历，并且为客人安排当地人表演的地方戏。为此，她投入了不少资金，而且从来都是出手阔绰。“我不想去压当地老乡们的价，他们收入丰厚了，民族文化遗产才能得到更好的保存”。

    在旅行当中，张玫还认识了她一生的爱人——美国人潘文。潘文痴迷于中国文化，坚持在旅途中说中文。一句句荒诞又可爱的成语从潘文口中跳脱出来，每每令张玫忍俊不止。于是，讲一口流利英语的张玫和潘文说起中文来。这对不同肤色、不同文化背景的青年人都对对方产生了强烈的好感。张玫是土生土长的云南人，在西方喝过洋墨水，现在又回到了生养她的红土地。而潘文远渡重洋来到中国。两人在中西两种文化交汇的地方相识，又因为对对方文化的熟知而走在了一起。

    寻求精神和心灵上的撞击

    “大众市场对旅游基础设施的要求比较高，要求建酒店，建缆车、铺路。而个性化的旅行者对设施的要求并不是很高，只要标准达到了就行。我们服务的是第二类人群，他们愿意付高价，得到我们非常细致人性化的服务。”张玫如此定义她的客户群体。

    “我们还打破了很多旅游市场的游戏规则。现在，越来越多的客人到中国来的目的是了解中国人，我们会给他们创造很多机会，使他们真正进入社区，了解当地人。例如，提到去贵州旅游，大家马上想到的就是黄果树瀑布。我从来没有去过，因为那里并没有把贵州最美的东西显示出来，我去贵州就去少数民族村寨。又如，去长城，我们不去八达岭，而是去长城非常有意思的区域。因为我们的客户寻求的不仅仅是到长城拍张照片，而是精神上、心灵上的撞击，我们能够提供这样的机会。还有一些是互动的生活体验，比如说学打太极拳，学习中国的毛笔字。再比如说在桂林游江，我们的客户比较喜欢安静的氛围。为此，我们会让他们下船，到当地的文化馆或者老人家里学写毛笔字。”这就是张玫的“生意经”。

    张玫还有两个特殊的规定，一是取消导游带游客进店购物的规矩，不拿店家一分回扣。二是对导游的选择及其严格。在张玫看来，导游是帮助外国游客打开中国大门的人，其重要性不言而喻。对游客来说，导游首先应该是一个有趣的、值得尊重的人，其次才是他的学历、背景和对旅游地的了解。

    “为高端客户服务，最忌讳跪在客户脚下，这样无法赢得他们的尊重。”张玫笃信这一点。

    为了给客户提供最地道的服务，她只选择旅游地的当地人做导游，并且要求导游结合自己的经历，用讲故事的方式把旅行地绘声绘色地介绍给游客。“豆汁儿、焦圈是我小时候常吃的东西，现在很多人都吃不惯了……”北京当地导游如此向游客介绍北京小吃，言语里的“豆汁”味立刻飘散出来。带游客去自然保护区，张玫会通过当地导游直接找到保护区里的人协作，因为他们熟知金丝猴最喜欢在哪片林子中觅食，熊猫最爱在哪儿游荡，自然能充当最称职的自然保护区导游。

    “中国正在向消费高端服务时代转型。高端旅游在中国也会更加红火。但如何做一个合格的高端服务的消费者，对中国富人来说，也是一门学问。国外的很多旅游、消费场所都需要提前3个月至半年预定，有的地方甚至需要更长时间。每次接到要我用3周时间安排好到美国旅游的订单时，都感到很无奈，如果不了解、尊重当地的规则，就根本谈不上能享受到那里的高端服务。”谈起中国旅游市场这些年的变化，张玫很感慨地说。