海马服务提升第一枪全国启动百场服务品质调研

    为直接了解车主真实需求，提升服务水平，海马汽车于近日举行主题为“‘海马服务·精诚感心’沟通面对面”的服务品质调研活动。据了解，“沟通面对面”是海马汽车针对售后服务提升展开的一次终端车主调研活动。活动现场，车主与海马领导、销售服务店总经理以及服务人员进行直接对话，抒发自己对海马售后服务的感受，表达改进的建议和意见。此次调研活动将在全国举行两百多场，这也是自主品牌车车主调研中规模最大的一次。

    今年，海马汽车将以“海马服务·精诚感心”为主题，开展一系列活动和推出一系列的提升服务。作为全年服务提升计划的开篇，海马汽车已于3月份在全国展开大规模的车主调研活动——“沟通面对面”，倾听客户的意见和建议，并据此制定改善服务的措施。在改善的过程中，海马汽车会邀请海马汽车的用户做监督，保证整个过程的公开、透明。

    服务提升需沟通、监督手抓

    近年来，随着中国汽车消费市场不断成熟，消费者选择汽车产品的要素也开始从以往的产品、价格、品牌，开始逐渐转向更具实际意义的使用成本和服务层面。消费者意识的越发成熟让汽车厂商认识到，以往只注重产品而轻服务的年代已经过去。正是基于对市场发展趋势的准确把握，海马汽车将2012年定义为“品质、服务提升年”，希望切实通过品质和服务的改善，有效提升品牌形象和口碑。

    八成车主最关注维修和态度

    记者在活动现场发现，海马的调研活动主要采取问卷调查和座谈会的形式展开，调研的内容包含了服务流程、服务质量、服务内容和服务建议等方面，全面覆盖了预约、保养、维修、价格透明等服务环节，消费者可直接针对各种问题向相关服务人员提出意见和建议。整个调研流程可以使海马汽车听取客户最直接的声音，了解其实际需求，无疑成为其完善服务体系最有针对性的第一手资料。

    业内人士表示，长久以来，自主品牌都将主要精力集中于售前的产品研发制造和推广，售中的市场运作；而对于份量实际上占据了产业半边天的售后服务，则投入和关注并不高。但随着汽车消费市场发展，自主品牌需要在服务这个软肋上加大投入，而改善服务的首要问题就是走近消费者。海马这次大规模的进行服务品质调研，为客户、厂家和经销商三方面建立了沟通平台，并首次引入媒体的参与，真诚公开接受媒体和消费者对服务品质的监督，这不仅为海马服务的迅速提升迈出正确的第一步，象征了海马2012服务提升计划第一枪的打响；同时更为自主品牌的服务发展提供了很好的借鉴。

    （陆科）