会奖高端服务的价值之辩

    ■曹萱

    提起会奖高端服务，感慨颇多。遥想进入会奖高端旅游行业之初，再到一路摸索前行，屈指算来也有10年左右的时间了，如今恒瑞行仍在路上。

    对于会奖高端旅游行业来说，2012年可是不平凡的一年。前不久，一些相熟的客户、合作伙伴聚在一起，对有关“会奖高端旅游服务价值”的问题进行了开放式的讨论与研究。而我正好有幸成为局内人之一。在这里，正好借机与大家分享其中一些难忘的点滴和一些个人观点。

    2012年末，我有幸应合作伙伴四季酒店（Four Seasons Hotel）的邀请，来到风光秀丽的度假胜地——巴厘岛。由于长期从事会奖高端服务的原因，细致考察合作伙伴服务水准已经成为职业习惯。

    四季酒店在硬件设施、特色行程选择、全程专业人士陪同讲解等方面的表现均可圈可点。另外，还有两件小事给我留下了深刻印象：其一，在登上高端游客接机专用车后，我们被告知，车内利用无线技术实现了全程WIFI服务，这对一些公务繁忙的商务人士来说，下飞机后就可以利用乘车时间率先处理一些商务事宜是何其必须。其二，由于考察团山上山下兵分两路同时进行，四季酒店的高层为了能够达成深入沟通的目的，经常花费两个小时驱车上山，在会晤完山上的成员后，再驱车两个小时抵达山下的成员驻地进行礼遇招待。

    这次的“山外看山”还收获了很多启示：细致入微的服务是高端行业的服务基石；意想不到的尊崇礼遇使受众倍感其服务品质与用心。

    对于高端定制化旅游服务主体而言，商务奖励性质的旅游将在相当长一段时间里折射其服务价值的再造。因为很多时候，我们缺的不是路标，而是可以实施的完美方案，而解决方案的服务水准绝对要与时俱进。目前，恒瑞行高端业务主要针对特定需求游客的心理，基于旅行本身到底能给游客提供什么，如人文、历史、自然等方面的独特之处加上恒瑞行提供的贴心服务，给旅行者以休闲、猎奇的非一般尊崇享受。除此之外，满足启发性的客户需求、前瞻性的客户需求等业已确定为恒瑞行未来高端服务的新标准。

    旅游业内人士预测，全球高端旅游消费将在2013年后迅猛提升。引用习近平总书记的一句话：“打铁还需自身硬！”对于高端旅游服务主体而言，不论是国外的高端游客走进中国还是中国的高端旅游团队走出国门，秉承“高端服务价值”的理念最为首要。

    谈到高端服务的价值论，很多读者恐怕要批评我故作老生常谈了。其实不然，高端定制化服务不同于广义的服务，高端服务业通常指智力化、资本化、专业化、效率化、小众品质化的服务业。一定程度上，高端服务的价值要做好满足最上线服务要求的准备。（作者系恒瑞行传播集团总裁）