快递管理新规将施行 或抬高服务门槛

    ■本报记者  张莉

    记者日前从国家邮政局了解到，新修订的《快递市场管理办法》（以下简称新《办法》）将于3月1日起施行。仅实施了3年多的2008版《快递市场管理办法》将于新《办法》施行即日起废止。

    中国政法大学讲师、北京消法学会常务理事朱巍在接受记者采访时表示，近几年，随着网购、电视购物等业务的迅猛发展，快递服务作为最主要的流通环节，业务量呈井喷之势，现在的情况已经超出了2008年制定《快递市场管理办法》时所能预计到的范围。同时，因为业务量激增，快递服务在收件、拣选、送达、保险和法律责任领域出现了许多新问题，所以，新《办法》的出台和实施势在必行。

    明确赔偿规定

    新《办法》对消费者普遍关心的快件（邮件）赔偿有了明确规定，不再以“资费三倍”作为赔偿上限，同时抬高了服务门槛。

    按照《邮政法》规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件和快件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定，即赔偿额度不受“资费三倍”的限制，而是适用《民法通则》、《合同法》等民事法律中关于损失赔偿的规定。在快件损失赔偿纠纷中，用户可以依照上述规定和合同约定，主张、维护自己的合法权益。

    朱巍告诉记者，对于赔偿标准问题，新《办法》从3个角度加以规定：第一，有约定的按约定赔偿。这里说的约定不是指托运格式合同，而是针对托运人和快递公司之间的针对某一特定货物的特别约定。值得注意的是，新《办法》并没有将“约定”形式明文规定为书面或者口头，因此，从司法角度看，不管是书面还是口头约定，都应该被认定为有效。但是，如果进行口头约定，需要由主张方提出支持的其他证据，比如，录音、第三人人证等。第二，没有约定的按照保价赔偿。这就将赔偿主体由快递方转移给保险公司，但保险公司赔偿后，有权向责任人追偿。第三，对于既没有事先约定赔偿数额，又没有保险的用户赔偿问题，新《办法》要求按照《邮政法》和《合同法》进行赔付。这就产生了两种情况，如果托运人有证明自己托运物品价值的证据（如发票等），依据《合同法》对于承运合同的规定——按市场价赔偿；如果托运人无法举证自己托运货物的确切价值，则按照《邮政法》，要求快递公司承担最多不超过邮递“资费三倍”的赔偿。

    从新《办法》对赔偿标准的规定来看，朱巍建议，消费者应做到以下几点来保护自身合法权益：首先，大件商品、价值较高的商品，要尽可能的与快递公司约定赔偿价格，并尽量使用书面约定形式。这种情形多常见于某些与快递公司保持长期业务关系的企业单位，因为长期托运某一特定商品，所以约定价格比较容易。而消费者个体则较难与快递公司达成价格约定。其次，消费者个体托运价值较高，或易损物品时，应利用定价保险确保受偿。保险金额需与快递公司协商，由快递公司代办保险业务。一旦出现问题，消费者既可以直接依照保单向保险公司索赔，也可以依照合同向快递公司索赔。最后，对于一些网购、电视购物等电商邮寄，要避免将发票等夹在货物当中，因为一旦货物丢失，消费者就可能因为无法提供发票而难以主张权利。所以，在此类货物快递中，发票与货物需要分开邮寄，应当先快递货物，再邮寄发票，以减低风险。

    野蛮分拣将重罚

    针对快件丢失损毁问题，新《办法》明确规定，快递企业分拣作业时不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，否则将被邮政管理部门处3万元以下罚款。这是部门规章依法处罚额度的上限。

    国家邮政局副局长赵晓光对新《办法》进行解读时说：“可以看出，对野蛮分拣，制度上是严格禁止、严格处罚的。”他还指出，快递服务国家标准对如何界定野蛮分拣也有详细规定：离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎品不应超过10厘米。

    朱巍告诉记者，快递行业中出现的“野蛮分拣”问题虽然在新《办法》中已经明文禁止，但是，因为缺乏制度措施，真正杜绝这类问题，可能尚需时日。“野蛮分拣”不管是否造成货物损坏，都是对消费者的不尊重。要从根源上解决这个问题，需在明确法律规定的同时，建立由消费者、政府部门、媒体和企业内部制度组成的监督体系。

    防止信息泄露需加强预防工作

    目前，除了赔偿问题以外，快递领域中最值得关注的问题就是消费者个人信息泄露问题。

    新《办法》规定，经营快递业务的企业和从业人员不得违法提供从事快递服务过程中知悉的用户信息，否则将对个人处以5000元以上1万元以下罚款。而且，构成犯罪的，将依法追究刑事责任。

    朱巍认为，新《办法》确实已经明确禁止了贩卖、泄露消费者个人信息等违法行为。但是，这种规定并没有具体化。从现有案例来看，快递服务已经成为个人信息泄露的主要途径，然而，因为快递流程环节多，很多案件最终都因无法确定在哪个环节出现了问题而不了了之。

    比如，在网购中，从消费者填写订单开始，个人信息就已转移到电商手中，之后，由电商转给快递公司，最后，由快递公司通过统筹转到快递员手中。“也就是说，个人信息在快递公司掌握期间内，至少要经过提交、汇总、统筹、分派、移送等数个环节，如何保障这么多的环节都不出现问题，新《办法》并没有拿出切实可行的措施。”朱巍说。

    业内人士认为，新《办法》或将解决野蛮分拣、快件损失赔偿不当等问题，这将加速淘汰不注重服务质量、不尊重消费者的快递企业。

    延伸阅读

    网购快递如何维权

    随着网络经济的兴起和快速发展，网络消费模式正不断冲击传统消费模式，成为大多数消费者的新选择。

    在网购越来越普遍化的今天，快递与网购相互依靠、互补互足，网购依赖快递的便捷性更好地进行交易，而快递利用网购的大量需求满足了自身的发展。

    然而，随之而来的网络快递消费纠纷却也在不断侵害着消费者的合法权益。

    朱巍告诉记者，网购快递的维权手段有事先和事后两种。“事先维权”主要是做到未雨绸缪，避免损害发生；“事后维权”则是亡羊补牢，重点在于减少损害和弥补损失。维权要以事先维权为主，以事后维权为辅。

    事先维权主要包括：第一，运送高价值商品、易损商品，需与电商沟通送货方式，委托电商进行定价保险。第二，要求电商将货物和发票分开邮寄。第三，谨慎使用他人电脑进行网购，避免个人信息泄露。消费者填写的货单和个人信息不能随手扔掉。第四，发件存根需要保存到货物确已送达。第五，要选择正规的快递公司，认准正规快递网站。第六，不要快递首饰、现金、食物等特殊物品。

    事后维权主要包括：第一，保存好货单、发票、保险单、合同等证据，并详细记录每次快递的时间地点等信息。这些都是维权时需要出示的必要证据。第二，接收快递，应在打开包裹确认无误后，再填写确认接收单据。第三，发现货物受损后，不要继续使用，应迅速告知快递公司，进行索赔事宜。第四，对于消费者自身被侵权的案件，消费者要挺身而出积极维权，不要因为标的过小而忽略自己的权利，必要的时候，可以与当地消费者权益保护组织取得联系。