维权困难 网购成消费投诉重灾区
来源：中国贸易报
■本报记者 张莉
随着“3·15”国际消费者权益日临近，与消费维权相关的话题进一步升温。
中国人民大学民商事法律科学研究中心网络法研究所副所长、北京消法学会常务理事朱巍在接受记者采访时表示，近年来，中国网络购物市场一直呈现高速增长的势头，预计在2015年达到20000亿元。届时，中国也将超越美国成为世界第一网购大国。同时，由于国内网购市场发展过快，在技术、立法和商业伦理上都没有做好充分准备，导致网购消费纠纷频发，已经成为消费者投诉的重灾区。
据记者了解，2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网购投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%。网购投诉主要涉及网络欺诈，网购信誉毁损，侵害消费者知情权、隐私权和人格尊严权，格式条款不公平，确定责任难等一系列问题。
“网络购物虽然便捷，但相关制度需要跟上，技术本身没有道德性可言，必须随时以法律赋予其道德性。只有这样，才能使中国网购消费走的更远。”朱巍表示。
欲速则不达 商家应以消费者利益为核心
最近，聚美优品的广告很火，掀起了一场“陈欧体”狂潮。聚美优品的3周年促销活动，也得到了广大用户的关注。但据网友反映，从3月1日凌晨促销活动开始后不久，巨大的流量就造成聚美优品主页频繁出现宕机、无法打开的现象。用户纷纷表示“广告做的好不如花更多精力提升购物体验”。
对此，聚美优品CEO陈欧给出了解释，“出现这种情况是因为用户量太大了，远远超出了我们的预期，所以采用了分流的方式。”
有业内人士评价，聚美优品网站在其店庆日“瘫痪”一事说明，聚美优品对服务器构建和维护的投入比例太小，前期准备也并不充分，技术实力令人担忧。
事实上，不只是促销时段的网站瘫痪问题困扰着陈欧，账号余额被盗、拖延退款、不按时发货等投诉也令这位号称“我为自己代言”的80后企业家头疼。
西安的网友Rudy1026在网上评论说：“聚美优品的3周年活动太失败了。1日凌晨下的单，直到8日还没发货，好不容易9日发货了，订单号又查不到，客服电话也打不通，陈欧，你这是要闹哪样？！有时间在广告里耍帅，不如踏踏实实做好口碑！”
“301本是个奇迹，硬生生因为物流成了个悲剧，还伤害了那么多信任我的用户。”3月12日，陈欧在微博中自我调侃道。
针对聚美优品出现的客户投诉问题，中华全国工商联美容商会新闻部主任花子在接受记者采访时表示：“企业发展不能只贪速度，欲速则不达，自己的基本功一定要扎实。”
朱巍则提醒，团购企业在网购服务中需要明确，首先，网购宣传同样适用《广告法》。对于恶意虚假宣传，商家需承担相应责任，可能还会涉及惩罚性赔偿问题。另外，开办电子商务的企业应该关注的核心问题是如何保障消费者的信息安全。现在，人大常委会审议通过的《加强网络信息保护的决定》已经生效，其中对网络信息保护责任的规定需要电商企业格外注意。一旦出现类似盗号、个人信息被非法利用等情况，电商需承担包括民事责任、行政责任和刑事责任在内的法律责任。
“依据相关规定，某些电商企业利用格式条款免责，或者规避管辖的做法是无效的，所以，电商不要指望通过这些无效的条文来规避自己的责任。”朱巍警告说，对于广大电商来说，信誉才是王道。在竞争激烈的电商市场，只有那些以消费者利益为核心的商家才能存活下去。
网购维权依然困难
消费者维权难，网购维权更是难上加难。朱巍在接受记者采访时表示，据统计，网购维权成功率只有不到30%，主要原因在于，举证难、诉讼维权成本过高。在网购维权中，管辖和举证问题一直都是难题。一方面，如果不按照协议管辖，电商可能要面对来自全国各地的诉讼，疲于奔命，让电商承担太多的法律义务不利于国内电子商务长远发展。而如果按照协议管辖，将纠纷管辖地都确立为电商所在地的话，则不利于消费者维权，因为他们的维权成本会很高。另一方面，对电子证据的采纳也是如此，过于严格不利于消费者维权，反之，则会让本来就利润微薄的电商承担太多责任。
“这不仅是一个立法技术上的问题，同时也会涉及中国电商的发展问题。现在，已经有很多判例否认了电商协议管辖，这对于保护消费者来说是一种进步，但也要分情况而定。对于数额较大的纠纷和电商明显欺诈的案例，否认协议管辖是没有问题的。”朱巍进一步指出，对于小额纠纷和因退换货等问题产生的纠纷，应该将各地消协作为解决此类纠纷的核心力量，以消协为主体建立网络裁判制度，以减少维权成本，增加纠纷解决新途径。
中消协指出，一些经营性网购平台没有对入住商家或个人进行严格的资质审查，在管理上也缺乏有效措施，事后又不能及时补救，这就使得一些诚信缺失的经营者会利用网络购物互不照面的优势，向消费者提供质价严重不符的产品和服务。
朱巍建议，对于网络监管而言，应该侧重于事前监管。一方面，消费者权益保护组织和各地工商管理部门应该对电商网民协议事先审核，实现对电商的长效指导和监督。另一方面，监管机构应建立保持畅通的即时举报制度，建立网购“黑名单”制度，及时征询和更新网络信誉排行，并将案例处理结果公布于众。