康复用品有“钱景” 售后服务成“瓶颈”

    ■本报记者  郝昱

    中国残联近期开展的调查显示，我国城市残疾人辅助器具配置率为8.06%至12.37%，农村仅为1.51%至1.73%。据记者了解，目前，国内残疾人对辅助器具的需求约为30％，远远高于统计数据。如今，国内60岁以上的老年人口已达1.43亿，而老年产品和服务的市场需求，每年则高达6000亿元以上，而市场仅能提供1000亿元的商品。

    “我身边有很多像我一样的人都需要康复辅助用品。”在2013中国国际康复器材及老年用品展览会上，坐着电动轮椅逛展会的刘大爷对《中国贸易报》记者表示，不过，许多残疾人都不知道去哪里购买这些产品。看到记者对他的电动轮椅好奇，他向记者介绍道：“这个电动轮椅使用起来很方便，这为我们残疾人提供了极大便利。”

    康复辅助用品“钱景”广阔

    据北京鹤逸慈老年生活用品有限公司首席辅助器具评估师、高级医疗健康顾问王女士介绍：“中国众多的残疾人和老年人已经成为使用康复辅助器具用品的主要群体。”

    记者在北京市走访了多家残疾人、老年人康复辅助器具用品店发现，这些店大多都开在医院附近，如北京积水潭医院、安贞医院等，而且产品种类也比较局限，多数是轮椅，少部分店里销售助听器及假肢，不过诸如读屏软件等信息无障碍产品以及爬楼车都没有销售。王女士指出：“相对于发达国家而言，中国康复市场处于起步阶段。”

    奥托博克（中国）工业有限公司康复产品事业部经理王彩霞告诉记者：“很多人一度认为康复产品一定与医院相关，这也是为什么康复用品是以医院为点向外拓展。其实，需求和供求是一个互动关系，最初很多老年人、残疾人没有意识到这种需求，随着人们生活水平的提高，这种需求被激发，促使越来越多的经销商和企业进入该市场。我们明显感到，现在购买康复器械的人群越来越多向康复手段、康复解决方案方面拓展。”

    她还表示，中国残疾人、老年人康复用品需求量很大，不过，企业没有成熟的经验可以借鉴，很多新的产品需要和政府相关部门一起进行推介，不仅仅要把高端产品的信息推广到市场还要传递给监管部门。

    售后服务不给力

    中国康复辅助器具用品市场有待发掘，那目前市场又存在哪些问题呢？刘大爷向记者讲述了他的亲身经历，两年前，他用的是广州产的电动轮椅，当时在厂家口头、网站及宣传资料中标明，电池可支持轮椅载人走40公里，但实际上只能走20公里，一段时间后，电池可支持的行走距离更短。在送去维修时，相关人员却说没有问题。为此，刘大爷亲自去和厂家核实，才给他换了新的。而且刘大爷还发现，厂家网站上标明的电池可支持公里数下降了20公里。

    对此，王彩霞表示，产品的售后服务是企业的长期效益、短期效益和对品牌度把握的一种平衡。想得到消费者信任，公司对市场的承诺和赋予产品的质量一定是对等的。

    她举例说：“我们在说明书中写轮椅的最大承载量是125公斤，而公司生产产品的标准是，在125公斤基础上提高20%的承重量，然后进行动态测试，测试合格后才算产品合格，但在产品说明书上对外宣传依旧是125公斤。这也是为什么消费者在采购了我们的产品后感觉比他想象的更耐用。这种做法极大地保护了公司的品牌。”