全世界旅游业者行动起来“严阵以待”中国高端游客

    ■本报记者  袁远

    据《中国高端旅游客户行为研究报告2012》显示，中国53%的富裕人群每年境外旅行次数达3次以上，每人次出境旅游消费超5万元的高达68%，28%的高端用户每人次出境旅游消费超10万元。另有报告称，到2015年，将有1亿中国人带着旅行箱到国外旅行。

    碧山旅游公司总裁张玫对《中国贸易报》记者表示，面对中国高端客户境外旅游潮，世界高端旅游业者已经开始采取积极措施，让中国游客觉得宾至如归。

    最关注的事情是人

    万豪国际酒店集团在中国设了20个销售代表，并教美国雇员说基本的汉语词汇。纽约万豪酒店甚至将44层的房间号用名称代替，因为4这个数字在很多亚洲国家的文化中被认为代表噩运。

    有报道称，拥有喜来登、威斯汀等品牌的喜达屋酒店及度假村国际集团也改造了其娱乐设施和服务。现在，在喜达屋旗下的很多酒店都能获得房间内摆放茶壶、拖鞋、翻译过的餐厅菜单等服务。

    朗豪酒店的MICE市场销售总监SIMON告诉记者，酒店在接待中国会奖客人时，最关注的事情是客人的感受，远远被排在酒店会议设施、睡房质量等硬件条件之上。

    “我的MICE团队就是要让客户满意，客户的需求对我们来说都是第一位的。”每个MICE团队抵达时，SIMON只为这个团队设一名专职MICE服务人员，团队里每一名成员的任何要求，都直接由此人负责，这就避免了客人在酒店里需要和不同部门人员沟通的麻烦。酒店为此人设专门行动电话号，他应客户需求和餐饮、娱乐、睡房等各部门联络时，具有优先权。

    甚至在客户到达酒店的半年前，SIMON的团队已经对客户了如指掌：他们从哪儿来？要进行什么类型的活动？员工有什么爱好？老板有什么特殊爱好？员工是女性居多还是相反？他们有多少时间娱乐？他们喜欢户外party还是室内宴会？在客人到达前一两个月，各项有针对性的准备工作便已在进行中。

    中国游客是二等公民？

    在德国海德堡和北京都有办事处的中国出境游研究所所长沃尔夫冈·格奥尔格·阿尔特博士表示，全球旅游业需要丢掉关于中国人的陈旧观念，真正倾听他们想要什么。

    阿尔特说：“中国游客经常说他们觉得被当做二等公民对待，即使他们花了大价钱。如果游客去酒店，在拿到钥匙之前需要等5分钟的话，通常西方游客会想，‘也许他们需要更多人手了’。但是中国游客往往会认为，‘他们让我等着是因为我是中国人，他们认为不需要用对待西方人的方式对待我。’”

    阿尔特发现，很少有中国游客提前6个月做计划。他们在最后一分钟要求到米其林星级餐厅进餐，当然无法成行。然后他们会觉得不开心，因为他们认为有钱可以得到一切。国际市场上的游戏规则有点不同，因此提前计划是他们需要学习的东西。

    对此，张玫也有切身感受，很多中国游客都习惯了让她立刻安排一个月内的高端旅游行程，而国外很多著名的地方都是需要提前半年甚至一年预定的，“匆忙的安排势必让旅游质量大打折扣。”张玫说。

    在北京朗豪的传讯总监JESSICA看来，优秀的酒店人才面对中国游客，就像一个机智灵敏的“临时演员”，需要不断冒出灵感和实施方案，应对随时而来的客户需求。JESSICA微笑地提起，一次酒店临时接到任务，一个以女性员工为主的团队，要马上入住酒店，并且在这里逗留3天，因为事先对方公司方面没有制定非常详尽的活动安排，希望酒店能给出创意，并马上实施。只用了一个下午的时间，北京朗豪的MICE团队急中生智，临时创意出一个“粉红系列”的庭院下午茶会，酒水也都是特制的“粉红”主题。更多的惊喜还出现在随后几天酒店为他们专门安排的花香SPA，以及把他们茶歇的地方临时改成修手、修脚的小店，酒店转瞬之间变成了一个纯女性化的享受空间。

    你能真正放慢脚步吗？

    张玫告诉记者，她和“太美”总裁郭明交流感受时发现，大家其实都面临着很相似的问题，就是如何更好地适应客户当下的需求。“很多中国游客对国际旅游并不了解，有限的了解都是来自大众传媒。因此就造成了他们从传媒那里获得的所谓高端体验并不一定是高端的，而当你给她真正的高端旅游服务时，他却又表示怀疑。”

    张玫的团队曾经接待过两位富有的中国老人，开始他们对张玫表示希望此次美国旅行能放慢脚步，而不是匆忙赶路，当张玫提出干脆把美国的行程停留在西部，在旧金山住两天，再去大峡谷看看。可老人又表示去美国不能不去纽约和华盛顿。这些要求都让张玫感到困惑，既要享受高端体验，却又不肯放弃传统旅游的景点，实在难以两全。

    张玫还告诉记者，碧山的海外机构在给中国游客提供服务时，一定是国外的旅游服务商亲自服务，“只有地道的西方人才知道肯尼迪家族住在哪儿，才知道当地最地道的美食藏在哪条深巷中……这些是唐人街的旅行机构不可能知道的。”