关注客户需求 商旅细分市场蕴含商机

    ■本报记者  袁远

    全球商务旅行协会（GBTA）最新数据显示，中国商务旅行市场以每年16%的速度增长。仅用了7年时间，中国从亚洲最大的商务旅行市场，变成了仅次于美国的全球第二大商务旅行市场。而中国在过去10年里达到的涨幅规模，美国用了35年至40年才完成。根据业内人士最新消息透露，在中国的旅游市场中，商务游客仅占游客总数的20%—30%，但能够贡献近80%的利润。

    《中国贸易报》记者采访的多位业内人士均表示，中国商务游客消费能力最强，对服务的需求也更高，体现出明确的差异化与多元趋势，这其中蕴藏着巨大商机。进一步细分市场，在他们看来这是业内企业面临的重要挑战。

    “因趣而聚”

    太美国际旅游总裁郭明对记者表示，中国商旅市场的发展，最关键的是做好细分市场。中国市场结构是一个较为庞杂的综合体，需要满足多元化的需求。

    “中国商务旅游存在的一系列问题，我认为就在于对客户需求不够重视，要想得到客户的青睐甚至信赖，服务就必须契合客户的需求。商务旅行也是如此，我们将主题凝聚升华，并以此设计产品、安排服务，才能产生最适合客户的商务旅行产品。这也是我们一直在强调的，以客户需求为导向。”郭明表示。

    郭明还提出了“因趣而聚”的旅行思想，就是客户可以根据自己的兴趣加入不同的分项俱乐部，如自驾俱乐部、极地探险俱乐部、滑雪俱乐部、高尔夫俱乐部、红酒雪茄俱乐部等，会员可以选择加入一个或多个分项俱乐部。

    “需要强调的是，等级不是衡量标准。太美俱乐部不以财富多寡或地位高低来划分人群，强调的是理念的一致、生活方式的趋同和趣味相投。”郭明告诉记者。

    移动互联网普及

    随着网络技术的发展与智能手机终端的普及，高科技手段的发展与应用成为创新的重要手段。很多旅游企业接受了“智慧旅游”的概念，在科技手段的支持下采用了智能、低碳、环保的方式，通过网络、智能手机等途径，更快捷、便利、精准地将服务提供给商务消费者。

    过去，商务人士安排自己的旅程，往往要依赖会议、商务活动的组织者。吃住行游购娱，该买什么东西，去哪儿玩，如果对旅游点不够了解，是无法获取这些信息。而现在，很多在线旅游的网站都为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索，还有很多鲜活、真实的旅游体验供商务游客参照、选择。

    已经有一些商务旅游服务商开发了自己的供应商管理系统，以此实现供应商的准入、评级和清退。每个供应商的服务细节、客户反馈信息以及业务人员的评价信息都将进入供应商管理系统，旅行者在选择供应商时，可以清楚地知道每个供应商的优劣势、服务质量和资源情况。供应商管理部门定期会组织综合评定，通过评审，公布一定时间内各个目的地的首选供应商、推荐供应商和备选供应商。

    不过，也有经常参加商务旅游的游客对记者抱怨说，目前移动技术最大的应用在预订阶段，即旅行前的准备阶段。例如，查看你的航班是否准时、查找酒店的位置、办理登机牌、出发前预订及辅助服务等。实际上，移动旅行还不能提供的是你入住后的服务。

    抢攻二三线城市的细分市场

    人才不足是制约中国商务旅游发展的又一瓶颈。浙江大学管理学院旅游管理系副主任王婉飞认为，人才问题是导致一些企业发展不顺的重要原因。比如在建造酒店的时候，因为缺乏专业人才，最后结果都是“大而全”或者“小而全”的单一模式。没有细分，无法满足不同群体的多元需求。

    朗廷酒店之所以能赢得了很多中国商旅游客的心，注重培育人才是制胜法宝之一。“人力资源是目前国内酒店业面对的主要挑战，特别是在中国的二三线城市，人力资源储备是非常贫乏的。朗廷将投放充分资源和精力培养专业人才，并会与当地的学院合作开辟更多酒店培训课程，吸引更多有潜质人才加入集团工作，舒缓人手问题。”朗廷酒店集团中国区域副总裁杨鲁告诉记者。朗廷集团也很重视拓展多元化服务，一方面推出如“特选礼遇”住宿奖励优惠，鼓励客人停留更长的时间；另一方面，重视会奖旅游市场（MICE），通过集团销售团队及积极参与不同的展会，推广酒店的品牌及会议设施，以拓展商机。

    杨鲁表示，细分市场也将是朗廷集团抢攻二三线城市市场的重点，目前朗廷酒店集团旗下的朗廷、朗豪、逸东等三大品牌就是为此而设置的，“朗廷会先在几个中心城市建立旗舰店，再把酒店辐射开到周边的城市去。未来5年内，通过项目投资或酒店管理这两种模式，朗廷会在中国开至少20家酒店”。在杨鲁看来，一些二三线城市人口数量接近海外大都市，完全有能力成长为地区性的中心城市。“酒店的事业将会在这些关键的地方取得成长。”杨鲁信心满满地表示。