铁路货改活路在服务 得人心才能得市场

    ■本报记者  胡心媛

    记者日前从中国铁路总公司获悉，铁路货运组织改革自6月15日正式实施后，成效逐步显现。相关数据显示，6月下旬，货运量止跌回升，国家铁路货物日均发送量为849.6万吨，比5月下旬增加2.9万吨是，增长0.3%；与6月上旬相比，日均发货量增加9.7万吨，增长1.2%。6月份，国家铁路货物发送量完成25271万吨。

    不过，尽管铁路货运改革推行半个多月以来受到肯定，行业也初现止跌回升的“曙光”，但中国铁路货运依然面临着诸多问题。

    业内人士表示，铁路货运改革只是铁路总公司市场化改革的第一步，货改之后的道路将会是漫长的，对于中国铁路货运而言，今年的任务就是摘掉以往公有制的“帽子”，进行市场化试水。

    走出“黄牛市场”泥潭

    不断发展的中国经济使中国的货运市场产生井喷式增长。可是，铁路货运的市场份额却不断缩小。“这其中，有前期铁路运力长期不足的原因，但更重要的是，铁路货运运力供不应求导致铁路部门在市场中渐渐远离了客户的需要。”在接受采访时，中国铁路总公司某地方路局的负责人万先生对《中国贸易报》记者说。

    以众所周知的“黄牛党”问题为例。中国最猖獗的黄牛市场就出现在铁路运输系统，这使得铁路运输系统饱受诟病。无论是货运还是客运，铁路运输系统都无一幸免地陷入“黄牛市场”的泥潭，等客上门、车皮难求、价格混乱、吃拿卡要，甚至连提货阶段出现的问题也催生了黄牛市场。这使铁路在与公路、水路、航空等运输方式的竞争中，节节败退。

    万先生表示，推进铁路货运组织改革是一项关系铁路长远发展的重大问题，也是迫在眉睫需要铁路部门解决的问题。这项改革的推进将使铁路更贴近市场，更好地服务经济社会发展和人民群众。

    物尽其用  发挥铁路运输优势

    其实，在整个运输领域，铁路货运一直以来都占有重要地位。由于受气候和自然条件影响较小，且运输能力及单车装载量大，铁路运输在运输的经常性和低成本性方面占据了竞争优势。而这次改革的重点之一，就是最大化地发挥铁路运输的优势。

    某物流公司相关负责人认为，铁路货运有着公路和水路无可比拟的优势。“首先是长线运输、运输量大、安全系数高、收费相对较低，许多客户在大宗货物的运输方面倾向于选择铁路运输。此次改革已经从服务和收费制度作出了相应的调整，相信会在竞争中处于更加有利的地位。”该负责人说。

    记者了解到，除了速度和价格优势外，此次铁路货运改革推出的“门到门”运输，使整个运输环节由铁路部门全程服务，不同于传统货运中“站到站”的服务，打破了原有铁路货运的单一性、局限性，让铁路货运犹如现代快递行业，运输过程中的每一个环节都能完全衔接。

    改革要重服务

    此外，在这次改革中，提高服务质量也被提到了日程上。

    随着社会经济的发展，服务的好坏被越来越多的行业所重视，物流行业也不例外。业内人士认为，衡量铁路货运组织改革成功与否的关键是服务，因为良好的客户体验是铁路货运占领市场的法宝。

    “这次货改的核心就是服务。以最方便、快捷、简单的方式办理货运，是服务；以货物受理为界限，分清前店后厂，为客户提供办理货运的最大方便，按市场需求和客户要求来组织运输生产，提高货运效率，是服务；按照‘实货’运输需要，调整计划管理方式和运输组织模式，做到有货就装、随到随装，还是服务。”万先生说，“实施货运组织改革是加快转变铁路发展方式的重要环节，也是提升铁路货运市场竞争力的迫切需要。看似复杂的铁路货运组织改革，究其根源只是着眼于‘服务’二字。”

    货主满意度是根本

    俗话说，顾客就是上帝。无论是何种运输形式，能抓住客户和满足客户的需求才能赢得市场。据了解，在铁路实施货运改革以前，货主到铁路发货需要走大量的办事环节，从提报运输计划开始到最后装车缴纳运费，办理手续繁杂，没有几天的工夫办不下来，甚至多达十几天还没有办成，这导致一些货主选择其他运输方式。

    记者在采访中了解到，在这次铁路货运组织改革中，铁路货物运输组织已由内部生产型向市场导向型转变，对货主实行了最方便、最快捷的受理方式。此次改革的最大特点就是简化了受理手续，对货主取消了货运计划的申报、请求车、承认车等复杂手续，全面放开受理。货主通过网站、电话、货运营业场所等任何一种方式提出运输需求，铁路工作人员就要直接受理，帮助货主办理手续，并及时告知货主装运信息。对大宗稳定货物，通过协议运输方式给予运力保障，对其他货物，做到敞开受理，随到随办，为货主提供最大方便。

    “铁路市场化以后，要面对更加激烈的市场竞争，而要想在激烈的竞争中抢占市场份额，也需要铁路适时进行调整。长久以来，铁路运输凭借运价低、安全、可靠等优点，一直受到广大企业货主的青睐，货主们也期望能享受到更加便利和实惠的服务。”万先生表示，“现在，铁路实施货运组织改革，中国铁路总公司要求各铁路局要组织力量深入到货源产生的源头，对大宗货源要深入到大型厂矿企业，对集装箱货源要深入到港口码头和物流中心，实行‘门对门’为货主们提供最满意的服务。这一举措，必定会吸引更多的货主选择铁路运输。”

    如何提高铁路运输的自身经济效益，如何推进下一步的改革，注入了新的活力？业内人士认为，衡量改革成效的标尺，不能忽视的一个重要要素就是货主满意度，因为得人心者才能得市场。