煎饼铺子的人文情怀和时尚营销

    ■本报记者  徐淼

    一个来自哈尔滨的东北老爷们儿在北京开了一家主营天津传统吃食煎饼的铺子，这听上去是一件不太靠谱的事，但赫畅却把它做成了。

    北京的建外SOHO有一家叫“黄太吉”的煎饼铺子，赫畅是这家店的“大老板”。目前，这家煎饼铺子只有13个座位，营业面积只有十几平方米。但就是这样一个不起眼的小店，市场估值已经达到了4000万元人民币。

    谈起黄太吉的成功，赫畅说：“中国人做生意讲究‘天时地利人和’，黄太吉能够打出名堂靠得也是这个。我创业的时候，赶上了中国消费者更加理性、更具人文情怀的时候，黄太吉的成功诠释了中国人一种核心的‘实践智慧’，那就是‘行行出状元’。”

    打破传统  提供美好服务

    为什么大家喜欢到黄太吉买煎饼？因为这里的煎饼是用心做的。何谓用心？就是将自己的全身心投入进去，变为产品和服务的一部分。

    另外，黄太吉的服务也很有特色，不同于传统观念上的“顾客就是上帝”，黄太吉强调的是平等和美好。

    “我们的小店有时候会遇到一些问题，比如一些顾客不愿意遵守外卖规则。我们根据地点的远近对外卖送货制定了不同的起订金额，并尽可能地让消费者了解。但是，仍有极少的顾客要求我们按照远低于起订金额标准的消费给他送餐，而他给出的唯一理由是：我一个人吃不了。在这样的情景下，我们能做出的唯一选择是：拒绝服务。”赫畅说，“在我们心里，服务的最基本原则是‘平等和相互尊重’地遵守双方各自的‘义务’，如果顾客不能履行我们已经公开的规则中的义务，那么我们的服务关系就不能建立。”

    如此一来，在异常激烈的市场竞争中，做生意一板一眼、不懂变通的黄太吉怎么能 招顾客“待见”？赫畅说，在强调平等的同时，我们还提供美好的服务。

    例如，为了解决很多顾客因为黄太吉店门口不允许停车而被‘贴条’的问题，黄太吉特别制作了《黄太吉门前停车攻略》。赫畅说：“美好服务就是超越顾客的期待，增加服务产生的附加值。这个攻略等于是黄太吉对顾客的私人冒险行为也负起了我们不该负的责任，甚至，顾客领罚单，黄太吉还会送上吃的进行安慰。很多顾客觉得这样的做法很贴心，很照顾顾客的感受。”

    在赫畅看来，顾客到商家消费，商家如果提供了让顾客满意的服务，那么这只能算作“基本服务”，还不能叫“美好服务”。只提供基本服务在市场竞争中是远远不够的，因为它无法变成你的核心竞争力。而美好服务就是以万变应不变，万变就是各种永无止境的超越顾客期待的服务方法，不变就是在整个服务过程里，总是存在的各种各样的“麻烦点”。

    不花钱也能做广告

    除了美好服务，黄太吉的营销特别是网络营销方式绝对可圈可点，而这或许与赫畅曾经的“IT人”身份有关。他之前在百度、谷歌等互联网公司从事设计、用户体验相关工作，互联网营销里的门道早已摸得“门儿清”。

    不少业内人士都说，黄太吉的营销做得好，但赫畅没花一分钱做广告，这一切都得益于其“黄太吉传统美食”的微博。截至记者发稿，这个微博的粉丝数量已经达到4.287万人。关注微博、饭前互动、垂涎三尺、跃跃欲试、慕名来访，这便是很多食客到黄太吉“觅食”的过程。

    不只是微博平台，微信、大众点评LBS……每个平台都被黄太吉的营销团队运用得炉火纯青。黄太吉并不是向其他一些小店那样开个微博打个广告。“我们比较重视在微博上秀‘自己’，在微博上跟大家互动。”赫畅说，“要学会做黑洞型的微博，不要做太阳型的微博。我们真正的原创微博很少，多数时候都是转发消费者的微博。我们只要把对我们有利的微博转发出去就可以。”

    此外，即时通讯工具，如微信、陌陌等这些白领们用得十分顺手的软件，也被黄太吉打造成了订餐和推送促销信息的工具。在黄太吉的经营理念中，将顾客的“物理识别”（眼睛看到）转变成“信息识别”（网络获知），将现实世界的“黄金地段法则”转变为互联网模式的“酒香不怕巷子深”，是至关重要的。

    “顾客到黄太吉排队点餐，无非就是为了实现一个‘我要买什么’和‘该花多少钱’的信息交换，但这个信息交换是完全可以通过移动互联网来解决的。顾客可以通过APP或者微信提前下单支付，当其手机进入离店500米范围的时候，店员就会收到指令并开始操作配餐，等顾客到达店内，只要刷一下二维码，就可以取餐了。”赫畅说。

    “如果黄太吉选择的是居民区或购物广场门店，或许不会有现在这么火。因为选址不同客户群特性也不同，黄太吉的门店建外SOHO西区是企业白领聚集的写字楼区，这些客户群非流动性消费（客户粘性强），他们又是社交平台活跃的参与者，同时都是职业白领，容易产生共同的兴趣需求。同时，黄太吉还做了餐饮文化突破，靠创造特色餐饮文化（探索奥秘+分享知识+别具风格促销形式等）迎合这群年轻人共同的兴趣和需求，吸引并留住了一批忠实的客户群。”在物流沙龙网物流营销与客服版版主陈军伟看来，黄太吉老板擅长利用微博，而那些相对粘性较强的上班族和白领也因感受不一样的特色文化与服务愿意主动去配合传播，形成了微博传播影响力的基础。加上当下互联网刮起O2O模式热风，众多媒体也非常愿意传播像黄太吉这样的真实案例，因此黄太吉可谓不花一分钱却用互联网平台传播了自己的品牌，影响力与日俱增，出现了一批又一批带着“黄太吉到底多神奇”的好奇心去排队消费的客户。

    无处不在的“用心”，让黄太吉在顾客中树立起了牢不可摧的口碑。从2012年中旬开业至今，黄太吉不仅得到了众多食客们的拥趸，还吸引了很多投资人的注意，很多人纷纷打进电话寻求加盟。但赫畅有自己的想法，他的目标是到2015年底，黄太吉能够开到20家店，他希望把黄太吉这个品牌做得尽可能持久，并最终在美国上市。