易买难养 奢侈品售后服务成短板

    ■本报记者  叶灵燕

    据奢侈品研究机构公布的统计数据显示，截至2012年12月底，中国奢侈品市场年消费总额已经达到126亿美元（不包括私人飞机、游艇与豪华车），占全球份额的28%，中国已经成为全球最大的奢侈品消费国。

    随着中国奢侈品消费市场的日渐繁荣，奢侈品护理行业也应运而生，并蓬勃发展。

    奢侈品“贵”中难享“尊贵”

    与奢侈品品牌在中国广建店面不同的是，奢侈品养护不易。《中国贸易报》记者调查发现，世界顶级品牌虽然在中国大张旗鼓地开店争抢市场份额，但是并没有建立起与其相匹配的售后服务体系。

    近日，记者走访了位于北京新光天地的多家奢侈品品牌店，了解奢侈品售后服务情况。多位奢侈品销售人员向记者介绍说，他们的售后服务主要是维修服务，不提供清洗保养服务。

    其实，在国外，奢侈品品牌一般都有较完整的售后服务体系，售出的奢侈品如出现问题，可以就地解决。但在国内，许多奢侈品品牌只在北京、上海等极少数城市设有维修点，商品一旦出现在国内维修点无法处理的问题，就只能被送到境外的总部维修，费用高、耗时长。

    以香奈儿（Chanel）的包为例，商品出现链条断裂、脱胶等问题是可以免费保修的，但过了保修期，则需付出几百元甚至上千元的维修费用，且维修时间至少需要1个月至3个月。

    吴蕊蕊是个“大牌粉”，爱马仕（Hermes）、普拉达（Prada）、香奈儿（Chanel）、迪奥（Dior）……光大大小小的大牌包，她就有近20个。她向《中国贸易报》记者抱怨，在国内，奢侈品品牌光顾着赚钱了，售后服务却没跟上。要不是目前全国各地开了不少专业的奢侈品护理店，奢侈品真的是好买不好“养”。

    奢侈品护理店前景可期

    “奢侈品品牌专柜不提供护理服务，高档皮具又不能按照普通的干洗方式来处理，所以，奢侈品护理目前有很大的市场需求。尤其是随着中国奢侈品消费大潮的到来，这一行业发展迅速。”日前，法国艾派尔奢侈品护理有限公司的郑斌斌在2013中国国际洗染业展览会现场接受记者采访时说，尽管奢侈品护理行业目前还处于发展初期阶段，但是前景看好。

    记者在展会现场看到，法国艾派尔奢侈品护理有限公司推出的奢侈品护理店加盟连锁模式引来众多观众，场面异常火爆。从天津赶来寻找投资机会的艾女士对艾派尔的奢侈品护理店加盟连锁模式表现出极大兴趣，当场就与艾派尔的工作人员进行了长时间的咨询交流，并表示会后要进一步接洽。

    记者近日走访位于北京朝阳大悦城的工匠大叔奢侈品护理店时也看到，店内陈列着众多护理好或待护理的奢侈品箱包、皮鞋及皮衣等。据该护理店的工作人员介绍，他们为奢侈品提供专业的基础清洗、损伤修复、颜色还原、皮面护理等服务，有需求的顾客很多，特别是过年前会有更多顾客前来护理皮草等。记者看了下价目表，价格贵得令人咋舌。比如品牌包的清洗保养，根据尺寸大小，最高需要780元，最低也要320元。对此，工作人员解释说，由于洗护工具和清洗液都是进口的，且工序复杂、专业性要求高，所以比一般干洗收费要贵很多。

    尽管如此，利润高、前景好的奢侈品护理行业还是吸引着越来越多投资者的加入。

    据郑斌斌介绍，其公司的奢侈品护理加盟店陆续在各大城市开张，生意都还不错。他认为，奢侈品护理行业虽然刚刚兴起，但是发展潜力惊人。随着中国奢侈品消费人群的逐年扩大，这一行业的市场需求将会持续提高。

    奢侈品护理行业以技术为本

    吴蕊蕊坦言，她会到奢侈品护理店去清洗保养她的那些奢侈品，但不会在那里维修奢侈品。她认为，原厂既有原材料又有技术保障，她会选择返厂维修。其中，技术考量是她选择返厂维修的最为关键因素。

    郑斌斌承认，奢侈品护理行业虽然发展潜力大，但也存在一定的风险。目前，奢侈品护理行业发展最缺乏的就是成熟技师和过硬技术。据其介绍，由于奢侈品护理基本靠手工完成，对护理人员的专业要求非常高：护理人员须精通奢侈品的品牌、价位、材料以及具有专业的护理技术。比如奢侈品皮包，看似简单的清洗保养就有十几道工序，哪怕是皮包设计中的一个小皱褶，清洗后都要保持原有风格。

    “像走形、串色这类失误在专业护理人员那里一般不会出现。”郑斌斌告诉记者，技术是公司的立命之本，该公司的国内技师主要由国外的品牌技师培训，所采用的技术也是来自国外。

    目前，中国只有一线城市和经济发达的沿海城市的奢侈品清洗护理行业发展相对成熟。郑斌斌希望同行们重视技术，别让技术瓶颈影响了行业的发展。