奔驰在华服务遭诟病：缺乏诚意 漠视维权

    ■谢育辰

    “奔驰在华现状用焦头烂额形容最贴切，和宝马与奥迪相比，奔驰没有建立一个稳定的体制。”汽车分析师张志勇面对记者一针见血地指出了奔驰在华发展的现状。

    今年前三季度，奥迪和宝马品牌在华销量均实现两成的增长，销量分别增至36.82万辆和26.54万辆。奔驰的销量为15.59万辆，同比增长仅7.9%，销量和增幅均落后于奥迪和宝马。

    恰逢此时，奔驰全新S级轿车上市，但部分一线城市的经销商对记者透露，近一个月来店里没有售出一辆新S级轿车。新车销售受阻的同时，经销商还对记者抱怨利润低，更有许多车主质疑车内存异味等问题。

    对此，记者采访了奔驰中国公关负责人王燕，但直至截稿并未得到回复。

    新车“价格乱战”格局未变

    近日，记者走访一家奔驰4S店，注意到，到店看车的顾客在对比新车的优惠幅度。“这边的改款C260优惠6万元，那边的E400L优惠8万元，和上个月相比，降价幅度又加大了，不知道下个月幅度会不会更大。”车主对记者说出了担心的问题。

    奔驰为了迎合中国消费喜好，8月份推出了E级长轴距轿车，并且进行了超过2000处的技术改进，可是为何刚上市就开始大幅度降价。经销商告诉记者：“奔驰新车降价销售是为了与宝马5系、奥迪A6L抢占市场。”

    9月份数据显示，奔驰E级长轴距车型在华销量为6500万辆，奥迪A6L与宝马5系销量分别为1.29万辆和8500万辆。可见，经过改款之后，依然没有改变落后的格局。

    对比C级和E级轿车的竞争劣势，奔驰S级轿车在ABB三驾马车阵营中一直处于领先地位，去年全球销量6.5128万辆，领先于宝马7系的5.9184万辆和奥迪A8的3.8636万辆，其中中国市场销量占据奔驰S级骄车49%的份额。

    9月底，全新S级轿车在上海高调上市。可是记者在北京一家奔驰4S店了解到，新S500L比官方指导价高出15万元，S400L混动车型高出12万元，各店都在加钱售车，但市场并不乐观。

    “近一个月，店里没有卖出一辆，情况好一些的4S店也就卖出两三辆，现在的车市和2010年前不同，沿用老款奔驰S级的加价策略行不通了。”北京奔驰4S店销售人员对记者透露。

    业内人士分析，奔驰在中低端市场已经落后于奥迪和宝马，也许会失去部分豪华车潜在的购买人群，宝马和奥迪也将迎来7系和A8L的更新换代，若全新S级轿车市场遇阻，奔驰或面临全线溃退。

    经销商利益受冲击

    由于奔驰产品营销在华受阻，也导致经销商的利益受到影响。

    奔驰先是稀释了其在中国最大经销商利星行的股份，如果说此举是为了解决进口奔驰与国产奔驰的渠道矛盾，那么今年5月份奔驰中国总裁倪凯发给每个经销商“不作为”的邮件，说明奔驰已经开始对经销商加大了管理力度。

    北京北汽鹏龙贸易股份有限公司已以564万元拟转让所持奔驰安徽之星汽车销售服务有限公司的10%股权之后，其余的经销商也纷纷抱怨举步维艰，有消息传出，今年第一季度，奔驰已有两家经销商退网。如今，奔驰国产车型和进口车型不断上市，而经销商的利润并没有增加。

    “现在店里卖出去最多的车型依然是C级和E级轿车，可是由于都在降价销售，各店都在赔钱更别说挣利润了！”奔驰4S店工作人员对记者抱怨。

    记者在一家经销商处了解到，奔驰厂家让利只是指导价的7%到8%。经销商在亏钱销售新车以回笼资金，店里除了维修和保养业务盈利，其余都要靠完成一定销量后奔驰给店里的返利来维持。

    对此，张志勇指出，奔驰加大优惠幅度实质是靠压缩经销商利润来吸引消费者，如果市场好转，奔驰应该增加经销商的返点。

    业内人士也预测，如果奔驰不改善与其经销商的关系，将遭遇更多退网问题。

    漠视维权

    记者在奔驰4S店里看到一则有趣的促销广告：“凡在店里购买新车者，均获赠飞利浦空气净化器一台。”难道车中真的存在异味？

    据奔驰C280车主谢先生反映，自2009年1月份购车后，在行驶过程中，感觉车中存在异味，与经销商沟通后，免费更换了地毯。可是车里的味道和之前的一样。而奔驰的解释是换过地毯之后就不再受理此类业务。今年4月份车主把车送到4S店，自费检查。车子拆的只剩下金属框架，更换了有异味的隔热垫等配件，组装完使用没多久，异味再次出现，厂家和经销商都无法给出解释。

    就异味事件，倪恺与奔驰中国高级执行副总裁李宏鹏紧急召开媒体沟通会。奔驰在会上曾回应：这种异味对健康没有负面影响。这不是和安全相关的问题，而是一个和舒适相关的问题。厂家将给车主更换地毯，并对车进行一次彻底的清洗，保证一次性彻底地解决异味的情况。

    然而，在人数近1000人的奔驰异味维权群里，许多车主向记者反映：更换完地毯之后异味依然存在，而且更换过一次之后厂商就不再受理了。

    许多车主还向记者提供了甲醛、TVOC等超标的检测报告，记者走进一家奔驰经销店，当记者询问此事时，一名销售人员向记者展示一张来自厂家的口述表格，上边陈列着“此款车不是现售车型”、“官方检测甲醛并未超标”等回复。“如果有车主问起，就按照表格上的内容回复，并且此项被纳入销售人员平时的考核项目。”据销售人员透露。

    针对厂家漠视的态度，北京惠诚律师事务所的工作人员告诉记者：“依据相关法律，如果有甲醛等威胁身体健康的指数超标，车主有权要求退车或者得到相应的补偿。”而维权群主小西也告诉记者，这些车主将会通过法律途径来维权。

    奔驰在华发展遭遇了品牌影响力下降、经销商退网、车主维权等难题，再加上最近高层人士变动又对奔驰的未来增添许多不确定性。对此，张志勇接受记者采访时表示：“奔驰应建立一个稳定的机制，包括产品策略、营销策略、价格策略和市场定位。经过全面的完善之后，再与奥迪、宝马抗衡。”