侵权类纠纷案件中约七成消费者胜诉

    ■本报记者  张莉

    日前，北京市第二中级人民法院（以下简称二中院）对一起热水器漏水导致房屋被泡引发的消费者维权案件进行了公开宣判。宣判后，该院专门召开“消费者权益保护”主题新闻通气会，对涉及消费者权益保护案件的相关情况进行了通报和有益提示。鉴于我国现行法律规定关于消费者权益保护的内容既在《消费者权益保护法》有所规定，又在《合同法》中有所体现，两部法律在消费经济领域内互为补充，共同维护着消费者合法权益的实际，北京二中院主动延伸审判职能，就合同纠纷、人身或产品损害两方面涉及消费者权益保护问题，专门策划召开了此次新闻通气会。

    据了解，2013年，二中院审理的涉及消费者权益保护纠纷案件共346件，其中涉及消费者权益的侵权纠纷案件约110件，主要包括产品责任纠纷，生命权、健康权、身体权纠纷以及其他侵权责任纠纷案件。近5年来，二中院每年审结此类案件100余件，案件总量不大且相对稳定。

    从案件审理结果看，消费者胜诉案件约占七成。消费者不能或不完全胜诉的主要原因有两方面：夸大经营者责任和夸大自身受损后果。

    消费维权案件特点

    二中院法官在通气会上表示，消费维权案件涉及消费领域较广，而且商品或服务范围呈扩大趋势。

    汽车行业、食品业、药品业、美容业、家具电器、服务业、建材家装业、农用生产资料行业、互联网等是消费维权案件的多发领域。随着消费水平不断提高，金融、保险、电信、互联网、医疗、交通、教育、旅游、装饰装修等新兴领域的消费群体进一步扩大。购物方式从单一的实体店购物逐步向电视购物、电话购物、网络购物与实体店购物等多种购物方式并存发展。

    案件发生原因

    社会经济生活的发展，市场竞争的加剧，消费环境的变化，给消费维权带来了许多新情况、新问题，消费维权工作进展与市场经济发展的速度和消费者的利益诉求、表达客观愿望之间仍有很大差距，消费维权路上仍存在许多问题和困难。只有把纠纷消灭在源头上，才能形成良好的社会氛围。

    在谈到消费维权案件发生的原因时，二中院法官介绍，首先是由于少数经营者诚信意识淡薄。目前社会上部分经营者存在不诚信行为，以假充真、以次充好、虚构产地、虚标成份、夸大功能等问题比较突出。部分经营者故意向消费者隐瞒所售商品本身存在缺陷，还有少数经营者生产或销售商品虽不存在缺陷，但其存在非法使用标示、标识等情形，上述行为均可能构成欺诈，依法应向消费者承担相应的赔偿责任。

    其次是消费者保留证据意识尚需进一步加强。近年来，消费者的维权意识不断增强，但由于当前处于消费经济时代，消费行为每天都在进行，许多消费者出于嫌麻烦或轻信等心理，不愿保留日常消费凭证，导致日后发生纠纷陷入举证不能的境地。

    保护消费者权益的建议

    当消费者权益受到侵害时，消费者应当运用法律武器维护自己的合法权益。然而在现实生活中，当消费者的合法权益受到侵害后，很多消费者往往自认倒霉，采取忍让沉默的态度，不能积极利用法律武器维护自己的合法权益。

    为了解决消费者的维权问题，近年来，相关部门提供了很多维权渠道，如“12315”电话投诉、向工商行政管理部门申诉、去法院起诉等，然而通过这些渠道进行维权的消费者并不多。有调查显示，超五成接受调查的网友表示对消费维权没信心，而当需要维护自身权益时，59.7%的人选择通过媒体曝光，他们认为这是最有效的解决方式。

    二中院法官对消费者在避免纠纷和维权时提出建议：在购买和使用商品或者接受服务过程中，一是对商品本身进行认真检查，对商品的标示、标识等予以核实，以保证买到符合自己意愿的商品。二是接受专业水平要求较高的服务时，如整形美容服务等，一定要谨慎从事，要对机构资质和工作人员资格进行认真鉴别，避免遭受较大损失。三是做好证据保存，尤其是能够证明与经营者存在交易关系及证明自身人身或财产发生实际损害的证据。四是依法提出合理诉求，发现商品或服务存在问题，不能急躁粗暴，更不能走极端，应保持冷静平和心态，理智解决纠纷。五是选择恰当解决方式，目前解决纠纷方式有多种，通过自行协商、消费者协会、相关行政部门、法院等渠道都可解决消费纠纷，消费者可根据实际情况，选择适合自身的纠纷解决方式。

    法官对经营者也提出建议：在提供生产、销售商品或提供服务过程中，一是要遵守自愿、公平、诚实信用原则，如实告知消费者商品或服务的全部真实信息，保证提供的商品或者服务与商品价签、标签、产品说明、实物样品等标明的质量状况相符，这既是法律的要求，也是经营者对自身的保护。二是要提高安全意识，认真把好生产、销售的质量关和安全关，尤其是食品药品安全关，切实承担起保障商品安全和建立良好消费环境的社会责任。三是依法具备相关资质才能经营的行业，经营者必须在资质获得批准后才能合法经营，莫为钱财超范围超能力经营。四是妥善处理消费纠纷，一旦发生纠纷，尽早通过沟通协商等方式解决，防止矛盾升级和扩大。