电商快递再次提速发展仍遇瓶颈

    ■本报记者  袁远

    随着电商快递的提速，记者发现，不佳的配送服务也开始出现。尤其在运送高昂奢侈品、大件物品和生鲜食品时，面对消费者的重重担忧，电商常常束手无策。有多名消费者表示，网购物件，尤其是由社会化物流配送的包裹，在末端配送环节无法实现当面验货等服务。在业内人士看来，行业的恶性竞争与电商压价以及一些短期无法解决的行业短板，让这些企业发展再次遭遇瓶颈。

    奢侈品送上门不易

    时下，网上买房、买车已不是新鲜事，网购奢侈品也成了热门选择。但不少消费者抱怨称，快递公司不愿接价值数万元的名表、名包的递送单子，而未保价的物品接连出现破损、延误的情况，丢失数万元的奢侈品仅获赔几百元。一位从事3年专业奢侈品代购的淘宝卖家告诉记者，自从做淘宝以来，时不时会碰到买家问他，“我的LV包包发快递安全吗？”“快递员会不会调包，万一丢了怎么办？”甚至有买家为了安全起见会选择跟他同城当面交易。而记者登录多家奢侈品网店则发现，有电商为了确保客户的奢侈品安全，选择邀请用户上门取货，并承担用户来回的路费和住宿费用。对未保价的奢侈品网购的安全性，几乎没有人敢打包票。

    对此，不少快递公司表示“很无奈”，不少消费者还不习惯保价，而出于成本和风险因素考虑，公司也不得不对保价的快件进行最高限价。圆通快递一家营业部负责人甚至对记者表示，由于其站点规模不大，一般不接收价值超过1万元以上快件，“有些皮包手表等奢侈品我们也没有条件鉴定其价值，而接单后一旦出现问题，快递公司承担的风险会过高。”该负责人表示。

    服务质量影响网购体验

    国家邮政总局公布的数据显示，去年，共受理快递业务有效申诉19.6万件，同比增长42.7%。其中，快件延误占比最高，为55.8%，投递服务则紧随其后，达到22.1%。在苏宁有关负责人看来，物流配送是电商的命脉，已经成为电商发展的生命线。快递服务直接连接着消费者与电商企业，快递服务质量直接影响着消费者对网购的体验，对电商品牌也是一种考验。

    申通快递亚运村部负责人表示，快递行业多采用按单提成的方式计算绩效，在单价较低的情况下，快递员只能以派送更多的快件提高业绩。在高强度的劳动下，快递员很难提供良好的服务。

    而在某大型快递企业有关负责人看来，快递企业目前依旧处于恶性竞争状态，企业同质化竞争现象加重。此外，电商为谋求更多的利润打压快递价格也成为阻碍快递行业提高服务质量的重要原因。快递界资深人士徐勇表示，只有在合理的利润空间里，快递企业才能更为有效地提高服务质量，快递企业还需破解同质化竞争困局，寻找更好的盈利点。

    大件物品运送难

    随着名目繁多的节假日来临，网购族的狂欢也一次次掀起高潮。惊人的网购交易额背后，带来的将是不计其数的包裹。而家电专家表示，小件物品“搬家”容易，大件物品“搬家”难，电商企业的发展明显受制于大件物品配送遭遇的瓶颈。

    电商企业的爆炸式增长,其实是代表了小件商品快速网络化的过程，原先图书、服装鞋帽、家纺餐具等小件商品藏在一个个的实体商城里、批发商店内，上网之后成本降低，更为重要的是小件产品配送简单，可以像发信件一样发快递，因此消费者对此趋之若鹜。但大件产品则完全不同：第一，大件产品体积大无法像小件一样发快递，必须要有专业的物流配送车辆和人员，这是目前所有电商企业都难以做到的；第二，大件产品在全国形成了成熟的连锁体系，并有一定的供应链基础，而电商企业仅有网店，没有物流基础设施和供应链基础。在这两座“大山”面前，电商企业基本不敢触碰大件产品。

    记者采访了一位不久前刚快递了大件家具的消费者，该消费者对记者表示：“我好不容易花高价请快递把鞋柜送到家里，在安装过程中，发现鞋柜挡板坏了，便当即要求卖家进行退换货处理，从此便陷入了一场没完没了的扯皮风波中。要把货品递送回卖家手中，需要买家承担数倍于先前的物流费。然而，卖家又以物品在递送回去过程中，不能有任何瑕疵为由，拒接买家退货。”退换货的不顺利除了有买家不负责任的嫌疑，难免也包含了大件物品递送困难的隐忧。专家表示，如果没有外界力量的介入，电商企业的发展在此又会遭遇瓶颈。

    生鲜食品鲜不成

    记者在各大网站上还发现，经营生鲜食品的电商寥寥无几，在几次和这些电商沟通后发现，快递这些食品着实不易，而消费者要在短时间内收到这些食品，也需要很强的忍耐力。即使是同城发货，几乎所有的生鲜食品经销者都不承诺当天甚至次日到货，3天几乎成了每一个买家需要忍受的最短时间。因生鲜产品的价值在于“鲜”，故从生鲜产品出货到消费者入手必须在短时间内完成。从下单到收货，经历这3天甚至更长的时间，所购买商品的“鲜”也无从寻觅。

    每年夏天，水果的需求量总是居高不下，但很多水果的保鲜期短，以荔枝为例，尽管顺丰优选，沱沱工社和本来生活投入上亿元资金自建冷链配送，实现荔枝30小时内新鲜配送到位的可能，但从长远来说，由于生鲜商品的特殊性，如果只选择高成本方式解决此难题，是不利于持续发展的。可以说在现阶段，物流速度已成为生鲜电商面临最大的难题。另外，从当前的配送能力来看，生鲜电商所能承受的配送范围普遍仅在本市内，对于异地订单则无法支持，不能一网通全国，其精细化的定位自然也无法设定。