新消法实施后投诉总量大幅增长

    本报讯  日前，国家工商总局消保局局长杨红灿介绍，新消法实施1个月以来，实施的效果在一季度的全国消费者诉求当中得到了一个很完整的体现。第一个是消费者的投诉总量大幅增长，创下了6年来的新高；第二是消费争议金额大幅增长，之前过去的每一起争议金额会比现在少10%左右；第三是群众举报违法案件数量大幅增长；第四是咨询总量略有回落。他们把这样一个现象概括为三增一减，这一特点与新消法的宣传和贯彻密切相关。

    但是在新消法实施过程中，一开始也会有许多问题暴露出来。第一是涉及七日无理由退货的问题比较多，第二是个人信息保护问题落实比较难，第三是耐用商品的定义还需要进一步明确，第四是新消法和相关的法律法规衔接问题还有待解决。

    中消协秘书长常宇也介绍，比如说就七日无理由退货这个问题，中消协调查发现主要包括了如何根据商品性质界定不宜退货的商品，如何认定退货商品完好，如何界定七日的时间起始等问题。针对消费者调查还发现，网购企业履行新消法的情况不尽如人意。比如说，新消法实施以来，有30.2%的消费者认为第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式，有近20%的消费者没有实现无理由退货的主张。对此，中消协也要求，网购企业严格按照法律要求和商品的属性，细化不宜退货商品的目录和适用情形，制定严谨的消费者确认环节，并且要以醒目的方式主动明示。

    下一步，中消协和工商总局的消保局也会积极发挥监督以及监管的职责作用，强化对网购企业依法履行法定责任的监督，配合有关部门加强网络市场监管，倡导网购企业依法自律，规范网络市场的经营行为。

    （沈静文）