互联网时代 用户体验成提升企业竞争力关键

    2013年，彩电行业遭遇寒冬，彩电品牌百花齐放。3D、4K、OLED产品不断涌现，消费者对产品需求不再局限于看电视，而是集娱乐、健康、咨询于一身的科技产品。用户对服务的需求也在随之增强，提升用户体验，已成为提升企业竞争力的关键。

    作为家电行业的领头羊，创维在逆境中实现营业额394.8亿港元，连续8年持续增长，盈利14.33亿港元，这与创维的研发、生产、销售和服务各环节的经营管理都是密不可分的。互联网时代，创维以全新的思维，专注用户体验，深耕用户口碑，为每位忠实的用户提供超出期望的服务。

    贴近用户  服务管理人员上门服务

    为了更好地把脉服务，自2014年6月起，创维集团（中国区域）营销总部用户服务部启动管理人员亲自为用户上门服务的“用户体验为王，我们在行动”活动。全国各分公司服务经理每月至少3次、办事处服务主任每月至少5次亲自上门为用户提供安装服务。通过管理人员的上门，了解用户实际服务诉求和产品使用情况，收集意见和建议，为产品研发前端提供合理化建议，为提升用户体验提供更接地气的运作方案。

    “创维服务”微信公众平台与用户零距离

    在服务支持渠道方面，创维除了提供客服热线、在线客服、QQ客服外，从去年就率先上线“创维服务”微信公众平台。他们采用表单式和点选式操作，用户随时随地，点一点、写一写就可以发送服务请求，10秒钟安装维修预约、实时服务进度查询，投诉与建议、人工服务等，非常便利。据统计，短短的一年时间，创维目前的安装及维修服务，73%来源于呼叫中心客服电话受理，22%来源于微信渠道提交，不到5%来源于网站自助。由此看来，创维的微信服务确实给用户带来了切实的便利。

    开通总监信箱，产品服务问题解决的绿色通道

    据了解，服务总监信箱开通以来，共接收到了600余条用户对于产品和服务的建议反馈及服务需求，对于这些反馈，创维都进行了100%的回复，让每一位用户的问题都能得到有效及时的解决，每一个建议或意见都能得到回复。很显然，创维在通过这种开放的心态来对待每一位用户，真正让用户买的放心，用的舒心，服务贴心。

    2小时响应服务，无需多等，快速解决问题

    响应不及时，是导致用户不满意的一项重要的原因。很多时候，新买了电视，想更快地安装电视，体验新电视给整个家庭带来的欢乐，或是电视机出现故障导致无法观看，正有球赛上演的球迷的想要享受酣畅淋漓的球赛，这些情况都会让用户无法耐心地等待服务的响应。

    为了让用户更快地得到服务，最快速度解决用户的问题，创维实施了2小时响应服务，用户通过任何一种渠道预约服务后，创维都将在2小时内做出响应，急用户所急，以最快的速度解决用户的使用问题。

    服务补偿，每一位投诉、不满意用户都是财富

    随着销量的不断增大，产品或者服务的投诉也会随之出现。创维也有用户投诉，对于投诉的处理闭环和对用户投诉的态度，足以表现出一个企业强大的责任感和睿智的战略眼光。多数企业通过电话或短信的方式对用户进行满意度回访，对不满意的用户了解情况，核实原因后，再出台相应的方案，直到用户问题解决，虽然实现了服务闭环，但这种效果依然很难满足追求高品质服务的消费者心理，而且在处理方式上较为被动。无论是传统企业还是互联网企业，用户的口碑已经成为企业成长和竞争中的核心。

    （冉荷）