快递行业遭遇信任危机？

    ■本报记者  袁远

    依托互联网的快速发展，中国快递业也以前所未有的速度成长。据国家邮政局数据显示，2013年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成92亿件。平均计算，全中国13亿人口去年平均每人过手的快递超过7件。

    不过，虽然随着快递行业进入高速发展时代，人们的生活获得了很大的便捷，但对快递投诉的数量也急剧上升，频频上演的快递延误、包裹丢失、物品损坏等事件，让每位寄收件者心怀不安。甚至有媒体预言，快递业正在面临前所未有的信任危机。

    快件受损事件频发  大闸蟹“离奇”死亡

    目前，各类问题在消费者反映的快递热点问题中占比为：快件延误占44%，投递服务问题占29%，丢失短少占16%，损毁占6%。

    一快递加盟网点的快递员表示，在快递卸载过程中，扔包裹的现象很常见。据记者了解，转运中心的货车到达快递站点后，快递员便上前卸载并时不时“抛传”快件。一些掂起来较轻的包裹，会被快递员直接扔进按收件地点不同而划分出的分类框里，“飞行距离”短则几米，长则近10米。申通快递亚运村部负责人谢军嘱咐记者，快递的包装很重要，千万不要为了减轻包装重量而选择一些比较脆弱的包装方式，这可能造成快件受损，因小失大。

    另外，快件丢失现象近一时期也屡见不鲜。有媒体报道过的今年中秋某老板递送的昂贵茶饼丢失事件，就是其中典型案例。据了解，中秋节前，该老板向北京客户快递了10块高档茶饼。客户收货时却发现只剩下8块，有两块共价值2000元的茶饼不翼而飞。该老板立马找到快递公司，却被对方告知“没保价，只赔付200元”。再打电话，该快递公司电话已经是空号，他只得自认倒霉。

    还有众所周知的大闸蟹“离奇死亡”事件。长沙的李女士在网上购买了8只大闸蟹，快递到家打开后发现死了6只。快递公司却表示，自己只负责派送，要她自己找卖家反映情况。可卖家却认为，大闸蟹是路上死的，根本不认账。

    谢军表示，快递人如果要寄出昂贵物品，应尽量选择自己带送，否则由于快递过程环节太多，很多人经手，难免会出现挂一漏万的现象，而给寄件人造成很大的损失。

    话虽如此，但既然消费者出于对快递业的信任，把昂贵的快件交付给快递，快递理应履行保护客户快件安全的责任，并对快件的损失和丢失付相应的责任。

    保价麻烦  寄品延迟赔付难

    据记者了解，之所以频频出现昂贵货品丢失，客户还无法获得赔偿，主要原因在于客户是否对投递物品进行了足额保价。

    记者在采访快递客户的过程中发现，每次都给自己寄送的物品保价的客户寥寥。寄件人普遍反映，保价很麻烦。而且，有时候，他们自己并不十分清楚所投递物品的具体价格，也就没办法按照快递物品价值填写保价单。

    据记者了解，除少数快递公司以外，其他快递公司都按货物金额的3%左右收取保价费。寄件人每寄送100元的商品就要多付出保价费3元。如果是保价上万元的商品，就要额外多花去上千元保价费。这对于消费者来说，无疑是笔不小的开支。因此，尽管很多寄件人知道不填保价就无法保证足额偿还，也往往碍于填保价的高昂费用，而选择不填保价。丢失茶饼的寄件人就是因为保价费太高，而没有交保价。寄件人表示，10个茶饼价格为1万元，按照3%的保价标准，要支付300元保价费，加上快递费用100元，合计400元。

    谢军则介绍，如果拿不到证据证明所寄货品的价格，而寄件人又没有填写保价的话，按照快递公司的规定，快递公司将按照5倍于快递费的价值来赔偿。比如寄这个快件的快递费是10元，那么如果是按照5倍于货品价值的金额赔偿的话，就要赔付寄件人50元。如果当初寄送快递的时候有保价，则按照保价足额进行赔偿。

    而在寄品延迟赔付方面，不少顾客的权益同样难以得到保证。

    记者发现，在快递公司的快运条款上，大多写有“因承运人原因造成延迟交货，超过24小时承运人减免本工作单货物运费的10%，超过48小时减免20%，超过96小时以上减免40%，运费以外的其他费用（如包装费、保险费）一律据实交付”。但是在快运详情单上，不仅没有规定承运人的交货时间，连顾客的寄送时间都没有标注。这样一来，延迟条款便成了空谈。

    谢军告诉记者，圆通、韵达、中通三大公司承诺在相应城市1天至3天的规定时限内送达。如果出现延期送达，消费者可以获得时效未履行的快递费赔偿5元至10元。同时，各公司各线路快递价格均不会由此上涨。但实际上，消费者获得寄品延迟赔付的情况仍然很少见。而按照《快递服务标准》，国内同城快递服务时限在24小时内，国内异地城市在72小时内。不过，此项标准属于推荐性标准，不要求强制执行。

    面对快递业的发展问题，国家邮政局局长马军胜指出，我国快递业自上世纪80年代出现，真正发展起来也就是在邮政体制改革以后的近几年。而这几年，处于初级发展阶段的快递业面对旺盛的社会需求、庞大的业务量以及长期难以解决的供需矛盾，服务的问题自然会凸显出来。他透露，目前，快递业降价空间不大，但服务水平还应该再提高。