法库海尔一流售后让良心事业放光彩

    ■本报记者  张爱正

    在我国享有盛誉的海尔集团，拥有全国一流的售后服务，并多次夺得全国售后服务先进企业桂冠。骄人业绩背后，到底有什么奥秘？带着疑问，近期记者走进海尔法库专卖店，看到的皆是动真格儿的硬功夫。

    辽宁省法库县位于沈阳市北90公里处，近年来通过举办国际飞行大会、陶博会让这座山城蜚声海内外。海尔品牌在法库县落地生根，一流的售后服务更是让消费者有口皆碑。

    在法库海尔专卖店，负责人刘俊辉介绍说，自己的店不仅是一家海尔电器专卖店，也是海尔净水机设备展示体验中心，更负责法库地区所有海尔电器的售后服务。谈到售后，刘俊辉表示，自己的店在秉承海尔集团优质售后理念的同时，也在结合法库地区的特点，全力打造海尔售后服务的“法库模式”。

    一切以用户为中心  

    在“用户永远是对的”理念的指导下，海尔率先推出了一套集售前、售中、售后各环节的全流程服务模式，不仅开辟了行业成套服务的先河，也最大化地维护了消费者利益。刘俊辉介绍，售前，海尔服务人员会根据消费者需求免费上门设计家电组合方案，还可以为消费者提供免费打孔、预埋管线的服务；售中，海尔可以实现即买即送即装，并且安装前免费为消费者测甲醛、测电，消除安全隐患，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后，成套会员还可享受8-10年延保、终身免费清洗保养等服务。

    当今是以用户为主导的时代，消费者的体验决定一切，海尔从消费者的角度出发，力所能及的给予人性化关怀和体贴入微的服务，极大地引发消费者的情感共鸣。“从来没有想过可以足不出户就选到心仪的家电，海尔的设计师专程上门来给我家设计装修方案，让我省去不少奔波之苦，对于我们上班族来说，太省心了。”一位消费者如是说。成套精致服务的推出，极大的提升了海尔的美誉度，也实现了口碑向订单的转化。

    刘俊辉表示，互联网时代，服务是获取用户资源、赢得用户的最关键、最有效的渠道。海尔的成套服务创新整合了互联网时代的需求碎片，并充分尊重了消费者的消费习惯，为行业做出了表率。消费者的需求会不断的升级，只有持续推出能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能不断感动用户，得到消费者的认可。目前，对于正在积极寻求以服务获取新增长点的企业来说，海尔的这种态度，非常值得学习。

    做到“4个不漏”用户满意成圭臬

    海尔集团的“4个不漏”是：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复审处理结果；一个不漏地将处理结果反馈到科研、生产经营部门。

    刘俊辉介绍，售后服务是一个永无止境的主题。为此，海尔集团售后推出多项服务新举措，其中“搬动一次”指用户的冰箱只在购买时从商场到家的一次搬动，此后均由该集团维修中心拉回维修，送回到家。对维修后3个月的冰箱信访一次，对维修人员的服务全过程进行100%的动态管理跟踪。对维修部门要求按管理能力、维修能力、服务质量、设备状况分为5个等级，1、2级维修部两年内不能升级的将被终止保修合同，为了达标，为此海尔集团还曾取消了12家特约维修部。

    海尔集团的售后服务正努力向国际化接轨，在家电行业林立的今天，之所以始终立于不败之地，一方面是一流的产品质量，这已是家喻户晓，更宝贵的是全心全意为用户服务的理念。“用户永远是对的”这一经营宗旨使海尔集团既赢得了市场，也赢得了消费者。

    只要用户一个电话  剩下的事由海尔来做

    遵循“用户永远是对的”服务宗旨，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”。

    刘俊辉介绍，海尔接收所有关心、关注海尔发展的消费者来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；对所有家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；用户调查，配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求；对于用户的来电，电话铃响三声前必须接起；接听完后的5分钟内将有关信息通过计算机系统传到相关部门进行处理，24小时内给出应对措施反馈。

    “五个一升级服务”模式创造感动

    “五个一升级服务”模式，即“一证件，二公开，三到位，四不准，五个一”。一证件：上门服务时出示“上岗资格证”；二公开：公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费，收费后开示票据，公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见；三到位：服务后按“6S”标准清理现场到位；服务后通电、试机、通检、演示到位；服务后向用户讲解使用知识到位；四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；五个一：递上一张名片、自带一块垫布、自带一块抹布、穿上一副鞋套、提供“一站式通检服务”；其他：上门穿整洁的工作服，及时上门，礼貌用语。

    刘俊辉介绍，海尔时刻关注用户的需求，并根据需求通过不断创新的方式，以超出用户期望的方式不断对其服务模式进行升级，每次升级都会给用户带来感动。至今海尔集团完成了七次升级，且每次升级和创新都走在了同行业的前列。在他们看来，服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动。

    秉承先进服务理念  打造“法库模式”

    刘俊辉介绍，自己投身于海尔电器的销售和售后工作已十几年，有感于海尔集团的服务理念，自己觉得做海尔专卖，就是在做良心。法库海尔专卖店将努力为用户提供更优质的服务。法库地区所有的海尔电器，不论是否在本店购买，都可以到本店以旧换新。同时，海尔系列净水机将对群众的饮用水提供最安全的保障。最近央视的曝光的十款品牌净水机，皆曝出质量问题，但海尔净水机无一出现问题。法库海尔专卖店在扩大海尔净水机销售份额的同时，还为没安装的群众免费赠水，尽最大的努力让法库的群众喝上安全优质的净化水。