京东连遭“讨伐”优衣库割席

    在互联网浪潮中，向来不缺乏性格张扬的领导者。纵观国内电商巨头京东的发展史，它曾经经历了四次重要的战略转型：从线下到全面转型电商，从使用第三方物流到重金自建物流，从专注3C产品到进军全品类产品，从自营模式发展到开放平台。眼下，与阿里巴巴步步逼近的京东正瞄紧千亿美元的梦想，实行全面扩张大升级。

    京东连遭“讨伐”

    如今，线上购物无疑已经成为一二线城市和年轻人生活当中必不可少的一部分，各个电商平台网购的服务优劣、体验好坏，亦极容易引起广大消费者的共鸣。

    过去，在马云的淘宝深受假货、次货困扰之时，京东几乎与这些标签绝缘，如今却也深受其苦。

    “对于京东来说，不同品类之间的服务很难统一。京东很尴尬就在于，自营都是自己承担的，但平台上的第三方厂家确实是很难每一个都监管到位的，总会出现一些无法预料的状况。平台监管的难题是行业性的，这次京东的事件似乎是被放大了。总的来说，平台经营理论上会越来越规范。不过，无论如何，购物体验出了问题，京东就的确值得反思自身的服务。”京东前战略分析师李成东表示。

    在资深行业观察师王斌看来，此次的公关危机中，京东的处理手段比传统的企业差远了。“传统企业善于放低姿态，营造用户至上的氛围。但京东服务用户的姿态是追求平等，高高在上的，风格比较强势、高傲，认为科学化、流程化的规定就是最好的，一切依靠技术、规则的服务就是最好的。但售后服务恰恰最应该讲的是人情。京东的售后服务体验不佳，用户关系生硬，这是一个弱点。”

    在李成东看来，京东的公关一方面比较单纯，一方面也是比较强势。“这一点跟东京总裁刘强东的风格及企业基因，是一脉相承的，简单而言，就是不愿认错，缺乏沟通。”

    优衣库割席京东

    除了“维权门”的发酵，刘强东和其执掌的京东，正遭遇更具挑战性和影响力的考验。

    不久前，知名日本服装品牌优衣库突然宣布关闭京东旗舰店。值得注意的是，优衣库入驻京东不过是今年4月8日的事，而实际运营时间只有1个月。

    对于优衣库的招商入驻，京东当时可谓是敲锣打鼓，夹道欢迎，刘强东甚至还亲自站台，并与优衣库大中华区CEO潘宁身着合作款T恤签约。

    刘强东对与优衣库联姻的重视可窥一斑。因为对于企业营收增长的规划，刘强东有一个让第三方占至50%甚至更高比例的心愿。京东越来越重视开放平台，愿意为开放平台投入更多的资源。同时，为了摆脱3C依赖症的形象，京东不惜重金在并不擅长的行业里拉拢品牌商，完善自己的短板。

    于是，京东为优衣库开出了一系列专属的“优惠协议”，包括在上海为优衣库开辟专属货仓，提供从仓储到配送全流程服务支持及覆盖PC端、移动端全渠道运营支持。

    两大品牌“闪婚闪离”自然备受关注。优衣库公关人士表示，与京东合作实际进行了1个月的营业。在此期间，优衣库与京东双方以给予顾客最好的服务和最好的客户体验为目标共同进行了努力，但通过此期间的营业，发现对于此次合作仍存在许多需要进一步探讨和完善的方面，因此根据迅销集团对中国EC事业的战略调整，并取得京东的同意，决定先行终止目前的合作。

    “目前双方都希望低调处理此事，对外界猜测的其他信息不予置评。”优衣库公关人士说。

    对此，京东方面表示，京东平台优衣库官方旗舰店自正式运营以来，将其优质商品和京东良好的购物体验相结合，迅速赢得了消费者的好评，“开店首月的销售额即达成预期目标的两倍，证明了京东平台的价值和优势。对于未来的合作机会持开放态度。”

    谁是幕后操控人

    与京东“闪婚闪离”后，优衣库转而将合作视角投向了阿里巴巴。“优衣库这样做相当于自断后路而押宝天猫。这么大型的合作，合作效果好不好，不可能在如此短的时间之内变动这么大。品牌商进驻也好，退出也罢，必须经过一个谨慎的决策，如果没有强大的外力因素，按理来说不可能如此‘闪离’，因为前期大量的沟通、对接、建立合作需要大量的人力、物力，这并不是没有代价的。”李成东对记者说道。

    在李成东看来，天猫通过“排他协议”的方式从中断绝阻隔了优衣库与京东的合作。

    有意思的是，就在前几天优衣库与刘强东的京东分道扬镳之时，外界观点多趋向于优衣库是不满意京东的服务水平，但不到两日，舆论便实现了惊人的反转。除了阿里巴巴通过排他协议、垄断式经营“策反”优衣库之外，马云和阿里巴巴大股东日本软银集团孙正义将投资优衣库的消息也不胫而走。

    面对“横出黑手”的质疑，阿里巴巴官方人士表示，对于此事没有公开的官方回应。

    不过，据一名接近阿里巴巴的知情人士谈道：“平台商与品牌商之间的合作，是一个互相选择的过程。阿里巴巴确实与不少商家签订独家合作战略，但双方签署商业合作的内容，平台商给出什么样的条件，本身就是跟双方的合作意愿匹配的，各个商家均不同，当中也涉及机密，这本身是无可厚非的。但优衣库退出一事肯定跟阿里巴巴关系不大。在公关危机处理中，混淆视听，转移视线是一个最基本的套路，同时，又可以制造对手抹黑的假象。”

    上述接近阿里巴巴的业内人士向记者表示，在电商行业，商家与平台分道扬镳基本存在以下两个原因；一是平台的经营数据不好。举个例子，如果加入平台之后的投入产出比不理想，品牌商有什么理由继续选择这个不赚钱的渠道呢；另一个就是服务商家的能力不行。即便不怎么赚钱，多一个电商平台也是多一个销售渠道方式，但如果合作不愉快，那肯定难以为继。

    直逼对手

    时下，京东正瞄紧千亿美元的梦想，实行全面扩张大升级，步步逼近阿里巴巴。在刘强东眼里，真正的敌人，只有马云。

    财报显示，2014年，京东交易总额为2602亿元（约419亿美元），同比增长119%，净收入为1150亿元（约185亿美元），同比增长66%。这主要是受益于京东活跃用户数及完成订单量翻番式上涨。

    阿里巴巴去年全年成交总额则为2.3万亿元人民币，同比增长47％。相比而言，目前京东的交易量约为马云的1/10。

    2013年，京东成立了金融集团。2015年的年会上，刘强东演讲的主题是“创新突破”，而其重点阐述的是金融业务的创新。

    王斌向记者谈道：“京东自营是重资产，卖货不赚钱，始终是亏钱的。有了流量之后，必须产生交易额，再利用金融工具、支付工具、理财工具等金融手段赚钱。这是刘强东真正的思路。”

    如果想要迅速做大，就务必依靠第三方。因此，开放第三方是一个现实的选择。 

    （代史）