创维服务连续五届蝉联“全国十佳”

    近日，由中国商业联合会和中国保护消费者基金会联合举办的“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”在北京钓鱼台国宾馆举行并取得圆满成功。本届评价活动结果显示，创维斩获“全国售后服务十佳单位”和“全国十佳呼叫中心”两项大奖，成为国内彩电行业中唯一一家同时获此两项殊荣的企业。据悉，这也是创维连续五届蝉联“全国售后服务十佳单位”称号。

    全国人大常委会原副委员长顾秀莲、中国商业联合会会长姜明和副会长兼秘书长王民等出席并发表讲话。王民强调，对于现代企业来说，围绕着产品的技术、质量、功能、成本等要素展开的竞争空间已经越来越窄，而售后服务成为企业进行市场竞争的重要武器，要想提升服务竞争力，必须在服务创新上下功夫，要让用户感受到不同于从前的崭新内容。

    “全国售后服务评价活动”自2003年开始，每两年举办一届，迄今已成功举办六届。

    产品与服务同步化

    依靠持续不断的技术创新，创维在核心产业彩电领域多次引领、推动产业转型升级，今年已陆续推出4色4KAir屏体的新品G7200系列、与腾讯及中国互联网电视合作的GLED Slim E6200系列、与全球顶尖IC芯片供应商瑞昱半导体合作的4K HDR电视G8210系列、带有Dolby VisionTM技术的OLED有机电视和LED电视等多款新品。

    在联手顶尖合作伙伴走技术领军企业路线的同时，创维加速了国际化进程的步伐，在今年4月并购德国老牌高端彩电品牌美兹（Metz）之后，向着欧洲市场一路高歌猛进，并发出“五年成为欧洲前三强”、“利用3-5年在海外再造一个创维”的中国民企强音。

    打铁还需自身硬。这样的自信，来源于企业的强劲实力与高瞻远瞩。在当前国内彩电市场趋于饱和，产品差异化并不显著，多达13家品牌参与瓜分彩电这块“大蛋糕”的残酷市场环境下，无论是国内市场还是要走国际化路线，服务越来越凸显其决定性作用。消费者的购买判断，越来越着眼于产品购买后的服务保障。而且，真正的用户体验，则是从用户购买产品那刻起才刚刚开始。创维正是清醒地认识到这一点，在加大产品创新力度的同时，深耕服务、强化服务，让服务创造价值。

    沟通与服务网络化

    当下，最容易与用户形成沟通的渠道莫过于互联网及移动互联网。创维紧跟时代潮流，于2013年推出“创维服务”微信公众平台，开启家电服务新模式，用最简单、最便捷、最快速的方式满足线上、线下用户的服务需求，有效提升用户体验，不到两年时间，“创维服务”微信公众平台粉丝超过37万人次。

    据了解，用户无论是在网上购买还是在线下商场购买产品后，均可通过“创维服务”微信平台提交安装请求。通过微信关注“创维服务”微信公众平台后，点击打开“服务”栏，可以根据自身需求，选择安装或维修服务。菜单中的家电类型、安装方式和用户信息大多采用点选式操作，服务请求可以简单快速地完成提交。通过该平台“下单”后，创维随即会将服务时间及上门人员的信息反馈给用户，做到一目了然。同时，用户还可随时随地查询服务状态和进度。

    除此以外，创维还通过热线电话、在线QQ、微博、论坛、社区等途径，来保障用户沟通的畅通。这些服务举措的创新，为用户提交服务诉求带来了全新的、良好的体验。

    体验与服务标准化

    标准化，是服务质量和工作效率的基础。这方面，创维投入了大量资源，专设有服务标准制定小组，并专门制定《呼叫中心客服培训手册》以统一客服人员服务标准，涵盖打字速度、声音运用、话务礼仪、产品知识、维修理论、薪酬管理、岗位职责、服务流程和服务政策等，将日常工作进行标准化，以提升创维客服人员的专业化程度，进一步保障服务品质和服务体验。

    创维呼叫中心将服务标准化视为提升响应速度和用户体验的基础，让用户享受到标准、卓越的创维服务。多年以来，创维持续对呼叫中心加大投入，从设备升级、人才培养、人文关怀和日常管理等方面不断革新，不断完善，为行业呼叫中心树立了标杆。

    创维集团（中国区域）营销总部用户服务部总监尹占江表示，用户满意是创维服务的基本要求，连续五届荣膺“全国售后服务十佳”称号，又荣获“全国十佳呼叫中心”，这是广大用户对创维的极大肯定与信任，也是创维近年来围绕用户体验深入开展各项工作所取得的成绩。我们在传统的送货、安装和维修服务的基础上，提供给用户超过期望值的服务，把更多的精力放在了服务意识、包装标准、配送时效、货物跟踪、服务规范、信息交互和售后关怀上的每个细节。此次两项大奖的获得，是用户对创维产品和服务的肯定，同时也将鼓舞我们企业再接再厉，为行业的服务工作做好表率，为广大用户提供更加满意的服务。

    （冉荷）