中高端酒店放低姿态与客人建立感情连接

来源：中国贸易报　　

三亚唐拉雅秀酒店

■本报记者叶灵燕

“如今，酒店多如牛毛，在挑选过程中，我的选择障碍症严重爆发。”云凌在网上搜寻了老半天，旅行度假期间需要住宿的酒店还是没有确定下来。

前几年，中国酒店业高速发展，迎来了新一轮的建设热潮。但在供大于求、同质化极其严重的情况下，各大酒店尤其是中高端酒店积极开拓发展新途径，寻找自己的立足点。

接受《中国贸易报》记者采访的多位酒店高层管理者认为，在当下竞争如此激烈的市场环境下，优质的服务、出色的管理和因地制宜的发展才是酒店得以长远发展的根本。

增强客人的粘性

酒店如果没有特色，很难让客人记住酒店，也很难培养客人的粘性。

南昌喜来登酒店总经理张杰安告诉记者，作为江西省首家喜达屋品牌酒店——南昌喜来登酒店还是有很多独特之处的。

就服务来说，南昌喜来登酒店将突出个性化的服务，培养员工高情商的服务意识。比如说，看到客人的衣物掉在地上，服务员经过时会不动声色地替客人捡起衣服放好而不干扰客人与其他宾客的交谈。张杰安相信，客人会欣赏这种高情商的服务意识。

针对南昌人对美食特有的冒险精神，南昌喜来登酒店设有4个餐厅及两个酒吧，是目前市场上同等级国际品牌酒店中拥有最多餐厅的一家。

据张杰安透露，南昌喜来登酒店将于今年12月下旬开业。届时，客人可以亲临酒店感受其独特之处。

“我们设有总面积逾2000平方米的先进会议中心，还有三亚唯一的270度超视觉LED投影屏幕无柱式豪华宴会厅。270度超视觉LED投影屏幕是我们酒店的最大亮点，许多开会客人一来就被深深吸引。”三亚唐拉雅秀酒店副总经理丁不无自豪地向记者介绍说，唐拉雅秀以“和、雅、至、静”为品牌核心理念，为中外客人提供极富东方文化底蕴、文化风情的专属高端商旅体验。

只做高端经济型酒店的青岛尚客优城际酒店管理有限公司，是三线城市名副其实的经济型酒店大佬。其董事长兼总裁马英尧向记者介绍说，尚客优不仅是酒店公司，还是连锁服务业综合运营商。较之前经济型酒店的“减法”模式发展，而尚客优则做“加法”来构建自己独特的服务。目前，酒店正根据实际需要，将高毛利的快餐店、KTV以及咖啡吧等植入酒店，在为客户提供便利的同时，也为酒店加盟业主提高更多收益。

加强与客人的有效沟通

再好的地理位置、再好的设施，如果离开了好的管理、好的营运，酒店的前途就被打了折扣。所以说，好的管理和好的营运是酒店得以长期发展的重要手段。

在管理方面，南昌喜来登酒店最特色的理念是“授权”。张杰安表示，委任之后就要将工作授权给员工来做，才能更好地发挥个人潜力，也能提高员工的忠诚度。

“80后”的马英尧用“速度与激情”上演了尚客优的高速扩张之大戏，尚客优现有连锁酒店上千家，并正全力以赴进军一二线城市。他坦言，在高速扩张之下，包括管理、人员培训等方面确实存在一系列问题。这几年，他们不断做出改变，加以完善。

在营运方面，张杰安要求员工在对客服务上要懂得“科学”与“人性”兼备。所谓科学，就是说对自己业务上关键指标的探讨，要学会运用可靠数据加以分析，找出对客服务上可以改进并能够更上一层楼的环节。而人性指的是与客人建立有效的感情连接，充分了解客人的各方面需求，更好地为客人服务。

互联网尤其是移动互联网已成为尚客优联系各加盟店、连接客人的纽带。用马英尧的话说，尚客优是一家有互联网思维的连锁酒店，越来越像高科技公司，现有网络技术人员130名，投入上千万元开发网络产品，使得酒店推广营销、预订支付等变得越来越智能化，与客人的沟通越来越方便，与客人的距离也越来越近。

新科技的应用能引起关注，特色的建立也能带来效益，但最后还是要回归到人这个话题上。据丁菂介绍，为了丰富酒店员工的业余生活、促进团队成员之间的相互了解，酒店举办了“中秋喜乐会之奔跑吧唐拉”员工拓展活动。他认为，类似于这样的集体活动，可以更好地发扬团队协作、互帮互助的精神。未来，酒店的星级或许并不重要，但是服务应该会越来越重要。星级酒店应该放低姿态，做好服务。