降低网购维权成本要落在实处

    ■江德斌

    据报道，8天时间，5个部门，无数电话，消费者尹小姐为了退掉一个在网上购买的假名牌耳机，可谓费尽了工夫。虽然，尹小姐的坚持最终获得了胜利，但却再次暴露出网购者维权成本高的老问题。“谁来保障网购者的权益?”依旧是一个待解的难题。

    这确实是一个令人感到心酸的消费者维权故事。消费者网购买到假货，本身就已经受到经济和精神的损失，在维权索赔的时候，还要经历诸多磨难，让人如何能够淡定。尹小姐买到假货想退掉，网购平台要其证明产品是假的，政府部门则用种种理由“踢皮球”，没有人替消费者出头维权，完全依靠消费者斗智斗勇，最终耗费大量的时间和精力，电商平台处理人终于判定尹小姐获胜，为她开启退货流程，邮费由卖家承担。

    可见，这是一个得之不易的“胜利”，对于消费者尹小姐而言，这次网购维权经历可谓是终生难忘，其所经历的种种过程，凸显网购维权之艰辛。如果她不是凭借顽强的毅力坚持下来的话，很可能就会不了了之，白白损失金钱和时间。事实上，随着网购行业的蓬勃发展，网购维权纠纷事件也日益增多，消费者对电商卖家的投诉，已占消费投诉的很大比例。而与之相对的，则是政府部门和电商平台的不作为，让消费者深受其害。

    由于网购售后手续较为繁琐，需要耗费大量时间和精力，与网店沟通交流相关事宜，又要消费者提供各种证明，而这些证明却难以办下来，或者办理成本太高，部分消费者因此而主动放弃，忍气咽下问题商品这个“苦果”。再加上电商与消费者间的信息不对等，往往形成店大欺客的情况，用所谓的“霸王条款”来限制消费者的合法权益，亦是造成网购维权困难的主要因素。

    普通消费者的知识有限，不可能辨别出所有商品的真伪情况，网购又是虚拟环境，不能见到实体商品，只能凭借网上信息做选择，一不小心就上当受骗。由此可见，消费者缺乏对假货举证的能力，也不应该承担此项义务。电商平台要求消费者举证本身就是权利倒置，强人所难，而政府部门的不作为和互相推诿，令消费者更加受伤。如此一来，让人如何能够放心网购，长此以往必将损害网购的信用。

    假货已成为阻碍电商行业发展的“绊脚石”，需要采取措施严厉打击，将假货从电商平台清理出去，营造一个安全无忧的购物环境，让消费者可以放心大胆网购。而维护消费者的权益，完善维权流程，降低网购维权成本，更加刻不容缓。对于卖假货的电商卖家，不仅要求其履行退货赔偿责任，平台管理者也要积极主动维护秩序，对其予以重罚或者封杀账号，不能坐视其继续开店欺骗他人。同时，按照相关规定，电商平台管理者负有连带责任，政府部门应依规对其处罚，督促其清理整顿平台假货，维护消费者权益不受侵犯。