北京工商朝阳分局为消费者撑起保护伞

    利用大数据监测解决电商投诉集中问题，从根源降低消费风险；

    建立专家智库，消费问题由专业人员帮忙解决，为消费者全程“保驾护航”。近年来，北京工商朝阳分局通过多种方式建立“主动和解”的消费争议工作机制，为消费者提供更多维权途径，维权方式也更加专业，使消费投诉第一时间、第一地点得到解决，缩短处理时间，降低维权成本，让消费维权更贴心，让消费者更放心。

    大数据监管降低风险

    北京市朝阳区是消费大区，12315接到的消费投诉自然也多。如何降低投诉率，让消费者更加满意，成为了工商部门考虑的重点。

    “我们建立大数据工作思路，将功课做在了前面。”北京工商朝阳分局相关负责人说到，工作人员根据12315综合信息采集服务平台统计的数据进行分析，寻找投诉较多的行业，以及各行业投诉集中的问题，进行提前监管，防患于未然。

    数据分析显示，朝阳区电商投诉量较大，问题主要集中售后服务上。于是，工商部门提前对可能存在的物流保障、下单量与库存量的管理、系统后台价格数据抓取等问题，以及以往出现的相关投诉、举报案例向企业人员进行提示并提出了要求，并通过座谈、培训等方式提前防范，使得该网站2015年投诉率同比下降40.84%。

    同时，工商朝阳分局工作人员还结合近两年出现的大量网购投诉案例以及新《消法》、新《广告法》、新《商标法》新增改的法条，向企业人员开展讲解，提示公司负责人履行经营者责任，做好销售平台规范管理，完善企业售后服务，切实将绿色通道制度落到实处。2015年，工商朝阳分局对企业开展专题培训126次，参训人数达万余人。

    专家智库帮助维权

    对于不少消费者来说，买房、装修、购车等专业性较强且花费较多的领域，一旦出现问题，往往一头雾水。

    “专业的消费纠纷需要用专业的人才来解决。”秉承这一理念，2015年9月，朝阳区区第一家人民协调委员——“朝阳区家居建材人民调解委员会”在十里河建材街的闽龙广场成立，将家居建材类的纠纷解决率提升了近五成。

    以往消费者面临纠纷只能委托区消费者协会处理，协会再委托专家鉴定，费力耗时。成立专业的人民调解委员会后，这些问题迎刃而解。家居建材企业之间、企业与消费者之间发生的合同、侵权等经济和民事纠纷，以及基层人民法院委托的与家居建材相关的纠纷，都可以在委员会得到处理。

    除了提供专业的维权服务，委员会还组织家居建材专家不定期举办专业知识讲座等，为消费者提供专业建议。针对消费者关注的问题，或产生纠纷较多的领域，委员会还定期针对行业内商户进行培训，力图全面避免家装纠纷的产生。

    “成立委员会半年来，通过专家认责，成功化解了不少消费纠纷。”北京工商朝阳分局相关负责人表示，通过家居建材人民调解委员后的成功尝试后，工商部门将吸纳更多专家，组建行业调解组织，借助专业鉴定，快速明确责任，帮助商家与消费者尽快解决纠纷。

    北京市工商局朝阳分局协办