完善在线纠纷解决机制刻不容缓

    ■王晓岑

    当前，我国已成为全球网民数量第一大国，在线纠纷发生频繁。根据中国消费者协会公布的数据，远程购物的投诉率在消费服务类投诉中排名第一位，其中网购占90%以上。高投诉率一方面说明纠纷未得到很好的解决，也侧面反映了目前我国ODR机制（即在线纠纷解决机制）发展的欠缺。

    我国ODR机制的提供者主要是以淘宝网为代表的电子商务网站内部投诉、和解平台，淘宝网等电子商务网站会根据纠纷双方交易的时间与流程、当事人上传的照片、单据扫描件等材料进行协调。此外，我国ODR机制提供者还包括中国国际经济贸易仲裁委员会的域名争议解决中心，其在网站上提供了解决中心专家名单以及向该网站提交仲裁申请所需的所涉各类纠纷的相关文书等栏目，这是我国现有较为正规的ODR机制提供者。中国消费者协会也向全国消费者提供了一个投诉和解平台，与美国的“信任徽章”制度类似，但并没有成熟案例。可见，我国的ODR机制发展还处于初级阶段。

    他山之石，可以攻玉。国外较为成熟的ODR机制可以为我们提供很好的借鉴。

    以美国为例，其ODR机制从初始萌芽、高速发展到步入成熟，学者和研究机构都起到很大的带动和促进作用。学者及研究机构为ODR机制的发展提供了理论支持，并将理论研究转化为实践探索，共同促成了成熟的ODR机制。鉴于此，由我国学者和研究机构牵头，建立ODR机制的试点是可行的途径。

    电子商务网站与ODR机制提供者毕竟术业有专攻，美国ODR机制发展中也面临过这一问题。eBay网购平台与Squaretrade以及Cybersettle等专门ODR网站的合作成功解决了这个困难，电子商务网站能够为ODR机制提供者带来丰富的案源，二者协作也能够共同提升问题解决能力。我国也可通过电子商务网站与ODR机制提供者的联合与协作，使它们互相促进、共同发展，推动ODR机制的成熟。

    美国ODR机制虽然发展迅速，但也存在固有缺陷，最为突出的就是缺少配套法律制度和对ODR机制提供者资质要求不足，这对结果的公信力和纠纷解决的有序性都造成挑战。完善我国ODR机制，应知己知彼，去糟取精，将ODR机制纳入法律管理的范畴，对于ODR机制的适用法律、ODR机制的效力、ODR机制的程序、执行ODR机制纠纷解决结果的条件以及ODR机制提供者的资质要求统一规定。规范的ODR机制才能够获得更多人的信任，才能够更好地维护双方当事人的权利。

    （作者系北京大成律师事务所律师）