打造行业标杆力促标准落实

    ■本报记者  李红阳  实习记者  孙允广

    近日，商业行业贸促会组织的《客户服务专业人员技术要求》行业标准专家审定会在江苏省苏州工业园召开。此次行业标准审定会审查组由商务部、中国服务贸易协会及其他相关部门共11位专家组成，来自贸促会商业行业分会及其他机构代表20余人参加此次会议。会议审议了该“标准”相关条例并提出专业建议，整理形成报批稿后，上报商务部。

    商业行业贸促会会长曾亚非表示，该标准的制定，有助于研究客户服务的理论基础、人员素养，有助于研究客户服务管理的知识系统、培训体系与实训架构。除此之外，标准还为企业客户服务专业人员人才培养规格提供参照，进一步规范客户服务的行业标准，为现代服务业的人才培育提供模式参考。

    客户服务需要行业标准

    根据《2014中国呼叫中心产业与运营标杆研究报告》，截至2014年，中国整个行业的呼叫中心总坐席数已超过120万，从业人员超过200万人，数据中还未包括淘宝平台等小微商家在线服务团队。

    中国贸促会商业行业分会秘书长姚歆表示，目前客户服务人员服务水平参差不齐，缺乏统一的工作指导，同一工作岗位在不同企业、不同部门表现出不同要求，同时，客户服务人员流失率较高，员工缺乏对工作内容的认同性。客户服务岗位的重要性与规范性难以匹配，导致部分员工难以在岗位上认真钻研，努力做事，从而陷入一种恶性循环。尤其是一些中小型企业，本身组织结构与管理方式的不科学，导致客户服务陷入必须做又做不好的困境。结合我国服务业现状，《客户服务专业人员技术要求》应时而生。

    商业行业贸促会领衔“定标”

    作为该项标准起草单位代表，姚歆介绍了此次审定会召开的背景，梳理了整个标准的申报、起草过程以及标准“编制说明”。

    在2014年9月，商业行业贸促会便着手对客户服务行业标准的资料收集、翻译及分析研究等前期工作；2015年3月，该会公开向社会征集起草标准工作组成员，同年4月，提出工作组工作方案、确定组织架构及其职责、工作进度安排等；6月至9月，该会组织召开数次研讨会对标准草案进行修改，形成征求意见稿；10月，该会发文向各企事业单位征求意见，在此期间，共收到42个单位的反馈，共提出30条意见。工作组秘书对反馈意见进行梳理后，采纳了其中9条，并对不采纳意见一一进行了解释说明；年底，根据征求意见情况，形成客户服务标准的送审稿。

    据了解，该标准包括规范客户服务术语、客户服务专业人员等级划分、知识要求、技能能力、培训与考核规定等内容。

    评审专家推选中国服务贸易协会副会长储祥银为专家组组长并主持标准审定工作。专家组对标准“送审稿”等文件审议后，一致认为，送审稿资料齐全，充分吸收理论界与实践界专家意见并借鉴国内外先进经验，提出了客户服务专业人员定义、等级划分、技术条件规范等条例，适应行业发展的迫切需要，填补了国内空白，具有较强的科学性和合理性，也具有一定的前瞻性。稿件编写格式标准严谨，符合GB/T1.1的规定。

    商务部驻上海特派员向欣表示，审定会专家专业、认真、负责，会议严谨、高效，亟待《客户服务专业人员技术要求》行业标准正式出台，指导行业健康发展。

    据悉，起草工作组将按专家组审定意见对《要求》送审稿进行修改，形成报批稿后上报商务部。该标准预计于今年年底由商务部正式颁布实施。

    曾亚非表示，待标准正式颁布，商业行业贸促会将不断发挥自身优势，做好标准下一个阶段的宣贯和实施工作，也欢迎社会各界人士及企事业单位积极参与其中。