提升服务 促新能源汽车行业发展

“从2018年开始，中国汽车市场销量下行压力持续增大，结构调整、增长放缓、消费升级等因素促使整个产业面临变革。同时，随着汽车电动化、网联化、智能化、共享化，汽车市场的秩序也面临颠覆性的调整。”寰球汽车总裁李鸿武近日在2019新能源汽车消费论坛上表示，随着各项补贴政策的退出，我国新能源汽车行业进入到了一个新的发展阶段，其增长动力从政策依赖转向市场拉动。在汹涌的新能源汽车浪潮下，如何更好地为消费者提供更加过硬的产品、更加满意的服务，是每一个新能源车企面临的考验和挑战。

李鸿武表示，过去外界主要将目光聚集到新能源厂家和产品身上，尤其是造车新企业的融资、技术以及生产，种种欣欣向荣的现象掩盖了新能源汽车在消费者层面的短板。然而2019年，造车新企业新能源产品落地后，外界对于新能源汽车的关注点开始从具体产品转移到厂商如何服务消费者之上。“汽车作为大宗消费商品，消费者无小事是一个基本共识、新能源汽车的服务至关重要。在售后方面，消费者的诉求、消费者的认知、消费者的用车习惯也发生着深刻变化。”

“今天我们已经进入了一个以消费为导向的市场。”中国汽车流通协会会长沈进军表示，因此不管是厂家还是商家、传统企业还是新创企业、4S服务模式还是其他服务模式，都应关注消费者的体验以及消费者的感受，要从消费者角度、从市场角度去判断和衡量新能源车的质量。

李鸿武称，目前，新能源汽车售后服务体系的建设速度仍远远不能满足高速增长的新能源汽车需要，这既影响了消费者的使用体验和购买意愿，也影响了车企的品牌形象。新能源汽车售后服务市场是最不可忽视的部分，无论是车企还是相关配套商都应当更加重视服务意识及品牌力的打造。

“传统汽车存在的问题新能源车也难以逃避，并且存在自身特有的问题。”中国消费者协会投诉部汽车投诉负责人谢龙说，从消费者投诉的角度看，新能源汽车的投诉大致分成两类：一是传统汽车存在的问题，比如质量问题、合同问题、维修问题；二是新能源汽车本身所独有的问题，比如电池问题、里程问题、充电桩问题等。

据谢龙介绍，特别是新能源汽车在充电桩方面纠纷较多，主要集中在消费者居住的小区无法安装等问题。例如，消费者购买新能源汽车时，4S店承诺提供充电桩和安装服务，但由于小区无法安装，部分4S店就不再提供充电桩。他认为，既然商家在消费者购买时承诺充电桩是赠品，不管小区是否能够安装，充电桩都应该属于消费者。

谢龙表示，任何一个行业在消费过程当中都不可避免地会遇到消费纠纷。遇到消费纠纷不可怕，可怕的是厂家不能妥善处理。处理投诉简单来说就是两端，一端是消费者，另一端就是商家。从经营者来说，处理投诉重要的是第一条，把消费者当成粉丝当成朋友去维护。从消费者的角度来说，不否认存在一小部分的消费者诉求过高诉求不合理，但如果某个品牌所遇到的投诉都是诉求过高，则此品牌应该反思一下品牌定位和目标人群是否存在问题。

“新能源车企要在生产和传播层面真正理解社会潮流，清楚定位社会结构中不同阶层的消费需求。”北京大学新闻与传播学院副院长刘德寰称，当下新能源车行业对中产阶级、中年群体缺少关注，中高端新能源车需要一定消费能力。

京东汽车后市场总经理庆岩表示，大数据、线上电商平台可以作为新能源车精准定位用户群体、开拓新销售途径以及后市场服务的助力。对于用户需求来讲，深入挖掘并了解用户的想法，聚焦于客户在生命周期各个环节里面的核心价值，才能使企业集中资源去解决用户最关注最关心的问题。

此外，李鸿武建议，新能源汽车行业在业务方面互相学习经验、达成共识，不仅是消费者和企业之间要相互了解，企业和企业之间、产业和消费者之间也要相互了解。因为与传统汽车相比，现在涉足新能源汽车的新企业有着更为开放的思维，也少了诸多的体系束缚，理论上更有机会推动整个汽车行业的进步，成为汽车行业的领跑者，重新定标售后服务水平。