发力服务设计 赋能制造业转型

“现代服务业的灵魂是什么？我认为是创新，而设计则是其中的关键因素。”商务部中国服务外包研究中心主任邢厚媛日前在“服务设计赋能制造业转型升级”主题研讨会上表示，如果说服务设计是针对服务的设计，那么只有通过对服务解决方案的提供，来实现更好的用户体验、更高的效率和更多的附加值，以此实现增值，进而为当前制造业转型赋能。她认为，当前经济工作的首要任务就是推动制造业高质量发展，政府强调要推动先进制造业和现代服务业深度融合，坚定不移建设制造强国。为此，中国制造业在发展转型中，服务设计不可或缺。

按照业界的观点，服务设计当前在欧洲、北美等地广泛应用，是规划和组织业务资源的活动，这其中既涵盖前台客户所能接触到的流程，也包括了后台企业本身的流程。在当前中国制造业迅速发展，服务外包趋势增强的大环境中，服务设计正在成为制造业迈向高质量发展的有力抓手，也日益得到政府、企业和研究人士的重视。今年初，商务部、财政部、海关总署在其《服务外包产业重点发展领域指导目录（2018年版）》的公告中，就将“服务设计”纳入其中。目录指出，服务设计服务是以用户为中心、协同多方利益相关者，通过人员、环境、设施、信息等要素创新的综合集成，实现服务提供、流程、触点的系统创新，从而提升服务体验、效率和价值的设计活动。按照业务类型的划分，服务设计服务属于知识流程外包（KPO），包括服务模式设计、商业模式设计两种类型。

制造业是中国当前开放不断扩大的重点领域，这也意味着将形成更加充分的市场竞争。与世界制造业强国相比，中国制造业还有很长的路要走。“西方国家的制造业水平国际领先，很大程度上与其人性化的产品设计分不开。”研讨会主办方之一、中船文化科技（北京）有限公司总经理曹磊认为，中国制造业具有规模效应，但缺乏服务设计是一直以来的一个痛点。

“以船舶行业为例，这个行业被称为综合工业之冠，涉及多个制造业门类，集劳动力密集型、资源密集型、技术密集型、资本密集型、服务密集型等于一体。当前我们在承接豪华游轮重大工程中愈发感到，强化服务设计的重要性日益凸显，这对提升船舶制造业水平十分必要。”曹磊在接受《中国贸易报》记者采访时认为，面向效能且基于流程的服务设计能有效赋能制造业，是助推当前中国制造业转型升级的有利因素。

记者了解到，制造业在转型升级过程中，一些敏锐的企业也在顺应市场发展趋势探索自身业务新模式。“从产品向服务的转型是当前陕鼓集团的重要方向。”陕鼓集团系统服务设计事业部部长助理袁博谈道，如何为客户提供更高效更满意的服务是当前产品端面临的一个任务。以陕鼓为例，该集团在从单一产品制造商向系统解决方案商和系统服务商转变的过程中，已在分布式能源领域积累了相关技术和综合实力，能够为用户提供包含设备、工程、运营、服务、金融在内的分布式能源系统解决方案。

“制造业的服务设计也是纷繁复杂、多种多样的，服务外包在各行业也有各自特点，应该根据其特殊的加工制造流程、产业链特点进行合理的服务外包和服务设计。”邢厚媛表示，就制造业而言，产业链越长，服务设计在其中的机会就越多，效用也越大。更为重要的是，服务设计要以用户为中心，不管是制造的工艺流程、管理流程，还是最终的产品及其应用，都要遵循市场需求为导向，尽可能提升用户体验。

商务部中国服务外包研究中心发布的《中国制造业服务外包发展报告2019》显示，随着中国制造业向高质量发展阶段迈进，制造业服务化、服务外包化的势头更加明显，中国制造业服务外包产业发展迅猛，中国已成为全球最大的制造业服务外包发包国。

数据显示，今年上半年，中国服务业增加值占整个GDP的比重超过50%，而且今后服务业增速还在加快，增长潜力巨大。北京零点有数数据科技有限公司副总裁李国良表示，目前中国经济已经进入从工业经济向服务经济转型的阶段，同时知识型服务、信息型服务正在逐年提高。在此背景下，制造业正在由20年多年前的产能相对不足，发展到当前部分产能过剩，且产品端更加重视质量、重视市场需求的阶段，迫切需要优化经济发展模式，这就促使制造业领域的服务设计将扮演重要角色。